Si eres un analista financiero es necesario que seas capaz de entender que el director de marketing prefiere que le envíes tablas sencillas porque los macros de tus hojas Excel le agobian.
La capacidad intelectual de entender la petición del director de marketing tras captar su estado emocional es lo que se llama empatía y es fundamental en cualquier tipo de relación. Según David Goleman, es uno de los cinco componentes de la inteligencia emocional, que da título a su influyente libro publicado en 1995.
Aunque algunos piensan que esta forma de inteligencia es una habilidad y otros consideran que es un rasgo de personalidad, existe consenso en que la empatía se puede entrenar, algo que mis clientes demandan mucho. Por eso empiezo a compartir aquí algunas pautas válidas para todos los que no estemos seguros de ser empáticos.
En este post abordo la forma más básica y también la más eficaz de empatía, que consiste en reconocer las opiniones ajenas. Léelo y destaca como profesional siendo abierto con tu equipo o tus clientes.
La empatía se traduce en apertura mental
La eficacia de reconocer opiniones ajenas tiene una explicación ontológica. El reconocimiento es un anhelo esencial del ser humano, según lo explica el modelo de 1986 Desarrollo a Escala Humana, del economista chileno Manfred Max-Neef en colaboración con Elizalde y Hopenhayn.
Por su lado, Goleman explica que ser empático consiste en reconocer una opinión sin que ello conlleve estar de acuerdo o adoptar la postura ajena. Reconocer las opiniones ajenas es menos sencillo de lo que parece, y los profesionales que lo consiguen demuestran su excelencia.
Sé abierto interesándote por la opinión de tu jefe
Algunos de tus interlocutores se sentirán incómodos a la hora de dar feedback de mejora y serás tú quien tenga que tomar la iniciativa de iniciar el diálogo. Tu proactividad es clave para aclarar a tiempo un asunto.
Para fomentar el diálogo:
- Invita a compartir: antes de ofrecer tu perspectiva, permite que los demás expresen la suya, poniendo de manifiesto tu disposición a escuchar.
- Haz preguntas abiertas como te expliqué aquí: deja espacio para la expresión mostrando una curiosidad genuina por la opinión de los demás.
❌ En el entorno profesional, no news is good news es un mito peligroso.
Sé receptivo a la opinión de tus clientes
Cuando te den feedback, especialmente si es de mejora, demuestra profesionalidad recibiéndolo como una oportunidad para superarte.
Para hacerlo patente y que tu cliente se sienta escuchado, es necesario que exteriorices que has recibido el mensaje:
- Parafrasea: repite los puntos clave del mensaje empleando tus propias palabras
- Formula una hipótesis: presenta tu comprensión como una posibilidad que necesita verificación
Ejemplo de receptividad empática:
Cliente: «Cuando llamamos por problemas técnicos, el proceso se alarga. El equipo es amable, pero necesitan consultarlo todo, y las resoluciones tardan.»
Tu respuesta: «Si te he entendido bien, te parece bueno el trato recibido, pero poco ágil, ¿es así?»
❌ No evites la conversación ni cambies de tema.
Reconocer incondicionalmente las opiniones de los demás evidencia tu apertura y potencia tu profesionalidad. Cuando tus supervisores o clientes te oyen reformular su parecer, se sienten validados y más dispuestos a colaborar. Esta forma de empatía es capaz de transformar el descontento en satisfacción.
Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.