Imagina que te llama un amigo para decirte que le han ofrecido el trabajo de su vida. Mientras te lo cuenta, tú te dedicas a repasar el buzón de entrada.
Para aprovechar esta oportunidad de conectar, o evitar que vuestra relación se enfríe, tendrías que haber dejado a un lado el correo electrónico y prestar atención a lo que tu amigo trataba de compartir contigo.
Con la escucha empática, la Comunicación No Violenta propone dar un paso más que consiste en escuchar para reconocer qué siente el otro y averiguar qué necesita.
Cómo escuchar de manera empática
Escuchar
El primer paso consiste en poner toda la atención en la otra persona, tal y como explicaba en «Escuchar para comprender»:
Para ello, es importante:
- no interrumpir
- mantener el contacto visual
- orientar el cuerpo hacia la persona que habla
- asentir ocasionalmente con la cabeza para indicar que se sigue la conversación
- utilizar expresiones de seguimiento como «ajá» o «mmm».
Reconocer el sentimiento
Si un compañero te dice: «He dedicado horas a la presentación, y Ana se ha pasado la mayor parte del tiempo mirando el móvil», está expresando una experiencia negativa. Según la Comunicación No Violenta, su mensaje apunta a alguno de los sentimientos asociados a necesidades no satisfechas, tales como: la frustración, la tristeza, el miedo, el enfado, la decepción, la ansiedad, la confusión, la vergüenza o la soledad. Puedes consultar aquí la lista completa.
Gracias al contexto, así como a las expresiones faciales, el tono de voz o el lenguaje corporal, podrás deducir correctamente de qué sentimiento se trata.
Existe una segunda gran familia de sentimientos, según la Comunicación No Violenta, asociada a las necesidades satisfechas, de la que hablaremos más adelante.
Reconocer la necesidad
Detrás de un sentimiento como el del ejemplo hay una necesidad no satisfecha, y conviene recordar que las necesidades son nuestro combustible interno. Por ello, deberían ocupar un lugar central en nuestras vidas, pero a veces resulta más sencillo detectarlas en los demás que en uno mismo.
Los grupos de necesidades relacionados con el ejemplo del profesional son los de:
- Reconocimiento: al sentir que el esfuerzo realizado no ha sido valorado.
- Consideración: al percibir que el tiempo y la dedicación invertidos no se han tenido en cuenta.
- Apoyo: al echar en falta señales de interés o respaldo por parte del responsable.
Puedes encontrar aquí el listado completo de necesidades según la CNV.
Cómo contestar de manera empática
Una vez identificados el sentimiento y la necesidad, queda tender un espejo al interlocutor para que vea reflejada su experiencia. Reflejar implica no interpretar las palabras ajenas. Este proceso consta de cuatro partes:
- Lo que pasó: «Has dedicado horas a esa presentación, y el director apenas ha levantado la vista del móvil».
- Cómo se siente: «Te sientes frustrado».
- Lo que le habría gustado: «Porque necesitas que se reconozca tu trabajo».
- Dejar a la otra persona la última palabra añadiendo «¿Es así?»
Cómo contestar cuando detectamos necesidades no satisfechas
Si nos dicen «He dedicado horas a la presentación, y el director no ha parado de mirar el móvil», la clave es contestar sin intentar apartar o resolver el problema.
Contestación empática
«Te sientes frustrado porque, después de dedicarle tanto tiempo a esa tarea, el director no te prestó atención y necesitas que se involucre. ¿Es así?»
Contestaciones no empáticas
Todas las siguientes respuestas desvían la atención a algo distinto que tu interlocutor:
- Minimización: “Bueno, no es para ponerse así.”
- Acaparación: “Eso no es nada, a mí me pasó algo peor con López…”
- Lección: “Esto te pasa por no haber presentado las cifras como te dije.”
Incluso estas contestaciones que parecen empáticas desvían la atención a algo distinto que tu interlocutor y su mensaje:
- Solución: “La próxima vez, cambia el enfoque.”
- Indagación: “¿Cuántas veces miró el móvil exactamente?
- Consuelo: “A lo mejor estaba esperando algo urgente…”
Cómo contestar cuando detectamos necesidades satisfechas
Escuchar a los demás cuando comparten una buena noticia refuerza tanto la relación como acompañarlos cuando pasan por momentos difíciles.
Si un amiga te cuenta:
«Mi hijo ha conseguido trabajo como sous-chef en el pueblo en el que yo veraneaba de pequeña».
Su sentimiento es positivo, el otro gran grupo de sentimientos que indican que una necesidad está satisfecha, según la CNV, y que engloba: la alegría, la tranquilidad, el entusiasmo, la gratitud, la confianza, la esperanza y la curiosidad.
Contestación empática
«Has querido compartir lo emocionante que es que tu hijo viva en el lugar del que conservas tantos recuerdos. ¿Es así?»
Contestaciones no empáticas
Todas estas respuestas desvían la atención a algo distinto que tu interlocutor y su mensaje:
- Minimización: «Tampoco es para tanto. ¿No sería mejor para él trabajar en la capital?»
- Psicoanálisis: «Me extraña tu emoción. Pensaba que tenías muy malos recuerdos de tu infancia.»
- Indiferencia: «Genial. ¿Dónde te apetece que nos sentemos?»
- Competición: «Justamente mi hija me ha anunciado que se van a vivir a Cáceres.»
Cuando descubrimos la escucha empática, nuestra relación con los demás mejora. Con frecuencia, la escucha no es el paso previo a la respuesta, sino la mejor respuesta posible.
