El trato recibido en una consulta o en un hospital, lejos de ser accesorio, forma parte esencial del cuidado al paciente. Y, en gran medida, ese trato se construye con palabras y con gestos.
En este artículo ofrezco pautas de comunicación para profesionales sanitarios para que cada paciente se sienta realmente cuidado.
Cuidar es generar confianza
Desde hace décadas, en España se defiende una medicina que va más allá de la biología. En 1964, Pedro Laín Entralgo definió en La estructura de la relación entre el médico y el enfermo la relación médico-paciente como una amistad técnica en la que una de las funciones del médico es inspirar confianza y acompañar con benevolencia a cada paciente más allá del acto clínico.
Este enfoque anticipó la gran transformación que impulsaría, décadas más tarde, el informe Crossing the Quality Chasm, publicado en 2001 por el Institute of Medicine de EE. UU. Dicho informe subrayaba la necesidad de rediseñar la atención sanitaria, comenzando por un punto que suele obviarse: la experiencia del paciente.
El estudio proponía abordar la vivencia de cada paciente para promover el cambio. El cuidado que recibe no se construye solo con procesos organizativos o resultados clínicos, sino mediante la confianza, tal y como predecía Laín Entralgo. Y dicha confianza puede establecerse mediante una buena comunicación entre los profesionales sanitarios y cada paciente.
Generar confianza comunicando de manera empática
Como ya vimos en el anterior artículo, la empatía no es un don reservado a unos pocos. Es una competencia profesional básica y, para el personal sanitario, un recurso indispensable para conseguir, entre otras cosas, que cada paciente se sienta escuchado, respetado y acompañado; esto es: en confianza.
Aquí presento unos ejemplos de cómo un sanitario puede expresar empatía hacia cada paciente:
Presentándose
Identificarse crea un clima de cercanía y accesibilidad, y hace que el profesional deje de ser una mera “bata blanca”.
Sentándose a su altura
Tomar asiento, en lugar de hablar de pie, transmite disponibilidad.
Haciendo preguntas abiertas
Preguntar “¿cómo lo estás llevando?” en lugar de “¿te duele?” Invita a explayarse más.
Preocupándose por su dolor
Preguntar cómo se encuentra, si tiene molestias o si ha descansado bien es una forma de validar su vivencia.
Sonriendo
Acompañar cualquier interlocución con una sonrisa o un toque de humor asegura que haya conexión.
Comportándose como quien no tiene prisa
Comunicar con calma se refleja en el lenguaje corporal y transmite que se está realmente presente.
Escuchando sin interrumpir
Dejar hablar, sobre todo al inicio de la consulta, y escuchar con atención. (enlace al blog)
Cuidando la intimidad
Buscar un lugar adecuado para dar noticias delicadas o cerrar la puerta antes de hablar.
Generar confianza comunicando de manera clara
La confianza también nace de la comprensión. Cuando el paciente entiende lo que le ocurre, lo que se le va a hacer y por qué, su nivel de preocupación disminuye.
Estas son algunas fórmulas para que el personal sanitario puede ganar en claridad a la hora de expresarse:
Verificando la comprensión
Hacer preguntas del tipo: “¿me he explicado bien?”.
Eligiendo palabras sencillas
Sustituir términos complejos por expresiones cotidianas
Ejemplo: decir “estrechamiento de las arterias” en lugar de “estenosis arterial”
Utilizando frases cortas y con un orden lógico
Expresar una sola idea por oración.
Ejemplo: “Hoy vamos a hacerle una ecografía. Es una prueba que no duele. Nos ayudará a ver cómo está su hígado.”
Aclarando los conceptos con metáforas
Facilitar la comprensión de conceptos abstractos.
Ejemplo: “Los bronquios son tubos de ventilación. Cuando se inflaman, se estrechan. Por eso cuesta tanto pasar el aire, como si intentaras respirar por una pajita doblada”.
Recurriendo a ejemplos
Relacionar lo que se explica con situaciones familiares.
Ejemplo: “Este tratamiento es como cuando se cambia el aceite del coche: limpia por dentro y ayuda a que todo funcione mejor.”
Contando el cómo y el porqué
Explicar en detalle lo que se va a hacer.
Ejemplo: “Vamos a hacerle esta resonancia porque necesitamos ver si hay inflamación en las articulaciones. Dura unos 20 minutos. No le dolerá. Pero es importante que esté quieto durante la prueba.
Dando explicaciones por escrito
Hacer un dibujo sencillo para explicar, por ejemplo, la colocación de una prótesis de rodilla.
Para un profesional sanitario, demostrar empatía y comunicar con claridad no es algo secundario: es una de las mejores formas que tiene de poner de manifiesto que cuida de cada paciente, haciendo que se sienta en confianza.
Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.
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