La comunicación en las encuestas a pacientes
Hablar de calidad asistencial es hablar de resultados médicos, de seguridad clínica y también de algo menos tangible como la experiencia del paciente.
Esta dimensión, que ha ido cobrando cada vez más importancia, puede mejorarse de forma decisiva mediante una comunicación eficaz paciente-profesional en cada fase del proceso asistencial. Hoy repaso de manera teórica cómo se ha medido esta comunicación en las últimas décadas.
El parámetro de la comunicación en los cuestionarios de satisfacción del paciente
La noción de satisfacción del paciente comenzó a desarrollarse en la década de 1980, siguiendo el modelo de satisfacción del cliente de otros sectores. Por aquel entonces, los sistemas sanitarios empezaron a incorporar la comunicación como componente de la calidad asistencial y a reconocer que el modo en que se relacionan los profesionales con los pacientes debía tenerse en cuenta.
Así surgen los primeros cuestionarios internacionales de satisfacción, con sus preguntas sobre la calidad del trato y de la información.
El cuestionario PSQ-III – RAND Health Care de Estados Unidos y la impersonalidad del trato
Desarrollado en la década de 1980, sigue muy vigente en España por su carácter comparativo.
- Enfoque: satisfacción global con los cuidados recibidos
- Pregunta sobre la comunicación: “¿Los profesionales sanitarios se comportan de manera demasiado impersonal, como si fuera solo un trámite?”
El cuestionario GP Patient Survey – NHS del Reino Unido y la capacidad de escucha
- Enfoque: atención primaria.
- Pregunta sobre la comunicación: “Durante su última cita, ¿qué nivel de atención le prestó el/la profesional sanitario/a al escucharle?”
El E-Satis – Haute Autorité de Santé de Francia y la empatía
- Enfoque: pacientes hospitalizados.
- Pregunta sobre la comunicación: “¿Qué opina de la manera en que los/las profesionales le tranquilizaron y le transmitieron confianza?”
Enlace al cuestionario sobre estancia hospitalaria
El CAHPS – AHRQ de Estados Unidos y el trato percibido
- Enfoque: hospitales y centros de salud.
- Pregunta sobre la comunicación: “Durante su última estancia en el hospital, ¿con qué frecuencia fue tratado por los/as enfermeros/as con cortesía y respeto?”
El parámetro de la comunicación en los cuestionarios de experiencia del paciente
El paciente y su voz
A partir de la primera década del 2000, se afianzó la idea de que escuchar la voz del paciente podría ayudar a mejorar los servicios sanitarios. Este principio, entre otros, fue impulsado por Don Berwick y el Institute for Healthcare Improvement con la publicación de un manual que respondía de manera práctica al informe “Superando la brecha de la calidad” del American Institute of Medecine.
La medicina centrada en el paciente impulsó cuestionarios de evaluación de la calidad de la asistencia centrados en la opinión del paciente.
El NPS y la recomendación del paciente
En 2003, Fred Reichheld, consultor de Bain & Company, creó el Net Promoter Score (NPS), un sistema sencillo que mide la probabilidad de que un paciente recomiende un servicio sanitario a un familiar o amigo.
En España, en 2025 el NPS sigue utilizándose ampliamente. Algunos centros complementan la pregunta con otra abierta, en la que los pacientes exponen las razones de su valoración, para implementar mejoras.
El trato y la información recibidos en los PREMs
Actualmente, desde la OCDE se impulsa el uso de cuestionarios basados en PREMs: Patient Reported Experience Measures, según sus siglas en inglés (medidas de la experiencia del paciente sobre la atención recibida). Estos cuestionarios permiten medir cómo vive cada paciente su proceso asistencial en cuanto a tiempos de espera, eficiencia de la organización, trato e información recibidos
Los PREMs pueden utilizarse para recoger la experiencia del paciente a lo largo de su recorrido, o patient journey: por ejemplo, en caso de una operación, desde el pre-operatorio hasta la consulta externa unas semanas después del alta.
Pueden incluir dos tipos de preguntas: unas genéricas, aplicables a cualquier paciente y contexto, y otras específicas, centradas en determinadas enfermedades o áreas de atención.
Desde dos de sus pilares —el trato recibido y la información proporcionada—, los PREMs toman en consideración las necesidades emocionales de los pacientes. Esos dos aspectos comunicativos se evalúan mediante una combinación de:
- preguntas cuantitativas, como por ejemplo:
¿Obtuvo de el/la profesional explicaciones fáciles de entender? Respuesta: Nunca / A veces / Casi siempre / Siempre
- y cualitativas, como por ejemplo:
¿Percibió que podía hacer preguntas o plantear sus dudas? Respuesta abierta.
Las preguntas no se limitan a medir si los pacientes están “satisfechos” o “poco satisfechos” con la comunicación. Su objetivo es recoger información sobre cómo se desarrolló la interacción con los profesionales sanitarios para identificar áreas de mejora y ajustar las prácticas comunicativas donde sea necesario.
Cada interacción forma parte del relato emocional que el paciente construye sobre su paso por el sistema sanitario, y de ese relato depende en buena parte su percepción de la calidad asistencial. Medir la experiencia comunicativa del paciente con el fin de mejorar las habilidades comunicativas de los profesionales es una manera eficaz de mejorar la calidad asistencial.
Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.
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