humanización de la salud

Soluciones de comunicación para humanizar la asistencia sanitaria: mejorar el bienestar de los profesionales sanitarios y ofrecer una atención más empática y centrada en el paciente.

Comunicar bien también es curar

En la consulta esperamos que el médico nos escuche, comprenda cómo nos sentimos y nos explique lo que nos ocurre. Pero eso no siempre fue así. Con el enfoque multidisciplinar de la medicina empezó a cuidarse más la comunicación en consultas y hospitales, yendo allá del diagnóstico o la biología. Hoy se sabe que comunicar bien no solo es cuidar sino que a veces también es curar. 

La empatía que baja el azúcar en sangre 

La evidencia científica ha confirmado que la empatía tiene efectos directos en los resultados clínicos.

Un estudio liderado por Mohammadreza Hojat en 2011 demostraba que los pacientes atendidos por médicos empáticos presentaban mejores niveles de hemoglobina glicosilada y colesterol, controlando así mejor su enfermedad.

Un segundo estudio realizado en Italia, y publicado en 2012, concluía que los pacientes tratados por médicos con un bajo nivel de empatía tenían más probabilidades de desarrollar complicaciones asociadas a la diabetes tipo 2. En cambio, aquellos atendidos por profesionales empáticos presentaban menos riesgos a largo plazo.

En ambos, la empatía de los médicos se evaluó mediante la Jefferson Scale of Physician Empathy. Este test, desarrollado en 2001, mide la capacidad de los profesionales sanitarios de comunicarse eficazmente, tomar en consideración los puntos de vista de sus pacientes y mostrarse compasivos.

Las palabras que te animan a tomar la pastilla 

La falta de adherencia a la medicación es uno de los grandes desafíos en la atención médica, y se ha demostrado que la comunicación con el profesional sanitario influye en ella. 

Según la revisión de 106 estudios realizada en 2009 por Zolnierek y DiMatteo , los pacientes tienen 2,16 veces más probabilidades de seguir un tratamiento si su médico es capaz de explicárselo bien.  Concretamente, los autores señalan las tres habilidades siguientes: 

  • Proporcionar información clara 
  • Cerciorarse de que el paciente ha comprendido 
  • Expresar empatía 

En este estudio no se midió la empatía con una escala específica, sino mediante acciones concretas del profesional sanitario tales como: 

  • Expresar una comprensión genuina sobre el estado emocional del paciente 
  • Formular preguntas abiertas para crear una relación de confianza 
  • Ponerse en la piel del paciente y valorar sus pensamientos y sentimientos antes de responderle 

Además, demostró que los médicos que reciben formación en estas habilidades comunicativas incrementan en un 62% la probabilidad de que sus pacientes sigan su tratamiento.

Los hallazgos no dejan lugar a dudas. Cuando un profesional sanitario cuenta con las habilidades necesarias para comunicarse de forma clara, aumenta notablemente el compromiso del paciente con el tratamiento. 

En medicina no todo es biología

Los dos casos anteriores son aplicaciones del nuevo enfoque de la práctica clínica. En la medicina centrada en el paciente confluyen varias influencias, entre las cuales:

  • La antropología médica de Pedro Laín Entralgo y la necesidad de tomar el consideración la dimensión espiritual, moral y social del ser humano y de prestar especial atención a la relación que se establece con el médico
  • El modelo biopsicosocial de George Engel  según el cual la salud solo puede entenderse si también se consideran la mente y el contexto social de cada paciente.
  • La idea de Michael Balint, médico y psicoanalista húngaro, y su esposa Enid, también psicoanalista, de integrar el psicoanálisis a la medicina general y la creación de los Grupos Balint para formar médicos en Psiquiatría.

En 2002, la Organización Mundial de la Salud adoptó el enfoque biopsicosocial como base de su Clasificación Internacional del Funcionamiento de la Discapacidad y de la Salud, consolidándolo como parte esencial de la atención sanitaria. 

La relación terapéutica entre el profesional sanitario y el paciente se construye con preguntas formuladas con un interés genuino, con explicaciones claras o con miradas atentas. La manera de comunicarse del personal médico forma parte del tratamiento y es una de sus competencias fundamentales, pues influye directamente en la salud de los pacientes. 

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

Comunicar bien también es curar Leer más »

Comunicación sanitaria, , , , , ,

Comunicar bien también es cuidar al paciente 

El trato recibido en una consulta o en un hospital, lejos de ser accesorio, forma parte esencial del cuidado al paciente. Y, en gran medida, ese trato se construye con palabras y con gestos. 

En este artículo ofrezco pautas de comunicación para que los profesionales sanitarios hagan que cada paciente se sienta cuidado.  

Medicina centrada en el paciente y la confianza

Desde hace décadas, en España se defiende una medicina que va más allá de la biología. En 1964, Pedro Laín Entralgo definió La estructura de la relación entre el médico y el enfermo como una amistad técnica en la que una de las funciones del médico es inspirar confianza y acompañar con benevolencia a cada paciente más allá del acto clínico.

En 1977 el psiquiatra estadounidense George Engel hizo una propuesta en la misma línea, curar comprendiendo la mente y el contexto social de cada paciente. Años más tarde, en 2001, se produjo un cambio de paradigma en el sistema sanitario cuando la principal autoridad médica estadounidense, el American Institute of Medicine subrayó en su informe Superando la brecha de la calidad (que puedes leer aquí) la necesidad de incorporar la vivencia del paciente al sistema sanitario. Se pasó así de una medicina centrada en el médico a una medicina centrada en el paciente. 

La experiencia del paciente está moldeada por el cuidado percibido, algo que no se construye solo con procesos organizativos o resultados clínicos. Tampoco depende unicamente del conocimiento técnico del profesional, como apunta este estudio de 2023 publicado en Patient Experience Journal. 

Tal y como predecía Laín Entralgo, el componente clave es la confianza. Y la comunicación es un medio poderoso para establecer una relación de confianza entre cada paciente y los profesionales sanitarios.

Generar confianza comunicando de manera empática

Como ya vimos en el anterior artículo, la empatía no es un don reservado a unos pocos. Es una competencia profesional básica y, para el personal sanitario,  un recurso indispensable para conseguir, entre otras cosas, que cada paciente se sienta escuchado, respetado y acompañado; esto es: en confianza. 

Aquí presento unos ejemplos de cómo un sanitario puede expresar empatía hacia cada paciente: 

Presentándose

Identificarse crea un clima de cercanía y accesibilidad, y hace que el profesional deje de ser una mera “bata blanca”. 

Sentándose a su altura

Tomar asiento, en lugar de hablar de pie, transmite disponibilidad.  

Haciendo preguntas abiertas

Preguntar “¿cómo lo estás llevando?” en lugar de  “¿te duele?” Invita a explayarse.   

Preocupándose por su dolor 

Preguntar cómo se encuentra, si tiene molestias o si ha descansado bien es una forma de validar su vivencia. 

Sonriendo 

Acompañar cualquier interlocución con una sonrisa (o un toque de humor) asegura que haya conexión.

Comportándose como quien no tiene prisa 

Comunicar con calma se refleja en el lenguaje corporal y transmite que se está realmente presente. 

Escuchando sin interrumpir 

Dejar hablar, sobre todo al inicio de la consulta, y escuchar con atención siguiendo estas pautas.

Cuidando la intimidad 

Buscar un lugar adecuado para dar noticias delicadas o cerrar la puerta antes de hablar. 

 

Generar confianza comunicando de manera clara

La confianza también nace de la comprensión. Cuando el paciente entiende lo que le ocurre, lo que se le va a hacer y por qué, su nivel de preocupación disminuye. 

Estas son algunas fórmulas para que el personal sanitario pueda ganar en claridad a la hora de expresarse: 

Verificando la comprensión

Hacer preguntas del tipo: “¿me he explicado bien?”. 

Eligiendo palabras sencillas 

Sustituir términos complejos por expresiones cotidianas. 

Ejemplo: decir “estrechamiento de las arterias” en lugar de “estenosis arterial”

Utilizando frases cortas y con un orden lógico 

Expresar una sola idea por oración. 

Ejemplo: “Hoy vamos a hacerle una ecografía. Es una prueba que no duele. Nos ayudará a ver cómo está su hígado.” 

Aclarando los conceptos con metáforas 

Facilitar la comprensión de conceptos abstractos.

Ejemplo: “Los bronquios son tubos de ventilación. Cuando se inflaman, se estrechan. Por eso cuesta tanto pasar el aire, como si intentaras respirar por una pajita doblada”.

Recurriendo a ejemplos

Relacionar lo que se explica con situaciones familiares.

Ejemplo: “Este tratamiento es como cuando se cambia el aceite del coche: limpia por dentro y ayuda a que todo funcione mejor.”

Contando el cómo y el porqué

Explicar en detalle lo que se va a hacer.

Ejemplo: “Vamos a hacerle esta resonancia porque necesitamos ver si hay inflamación en las articulaciones. Dura unos 20 minutos. No le dolerá. Pero es importante que esté quieto durante la prueba. 

Dando explicaciones por escrito 

Hacer un dibujo sencillo para explicar, por ejemplo, la colocación de una prótesis de rodilla.  

Para un profesional sanitario, demostrar empatía y comunicar con claridad no es algo secundario: es una de las mejores formas que tiene de poner de manifiesto que cuida de cada paciente, haciendo que se sienta en confianza.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

Comunicar bien también es cuidar al paciente  Leer más »

Comunicación sanitaria, , , , , , , , , , ,
sanitarios reduciendo las quejas de pacientes con comunicación

Cómo reducir de manera gratuita las quejas de los pacientes

En los centros sanitarios, los pacientes reclaman por temas organizativos, como las largas esperas, o por cuestiones clínicas, como un tratamiento que no ha tenido los resultados deseados. Muchas otras reclamaciones esconden la percepción de no haber sido escuchados. 

He estudiado que, al tener en cuenta la opinión negativa de un paciente, los profesionales desactivan la queja y el número de cartas de reclamación así como de visitas al departamento de atención al paciente disminuye. 

De qué se quejan los pacientes

Según el artículo Quejas de pacientes en los sistemas de salud: una revisión sistemática y una taxonomía de codificación, la mayor parte de las reclamaciones tienen que ver con resultados clínicos deficientes o errores médicos.

Justo por detrás vienen las reclamaciones relacionadas con la comunicación:

  • Una comunicación deficiente
  • Un trato percibido como impersonal, irrespetuoso o poco digno
  • La ausencia de respuestas ante las propias reclamaciones

La necesidad básica de ser reconocidos

En el ámbito sanitario, donde los pacientes se hallan especialmente vulnerables, se intensifica la necesidad de que se preste atención a lo que tienen que decir, tal y como señala como señala el artículo Comprender las quejas de los pacientes. Y está demostrado que lo que impacta en la satisfacción del paciente no es tanto que se le dé la razón, ni que se busque una solución a su problema,  como que se valide su opinión, sin negarla ni minimizarla.

Sabernos escuchados es la mejor manera de sentirnos reconocidos, una necesidad fundamental, como muestra el modelo desarrollado por  el economista chileno Manfred Max-Neef junto con Elizalde y Hopenhayn.

Escuchar, una habilidad valiosa que cuesta aplicar 

En el artículo “Escuchar para comprender ofrecía las pautas básicas para la finalidad más poderosa de la escucha, una habilidad que se puede aprender.

Los pasos  para escuchar y demostrar que hemos escuchado son sencillos, pero no es fácil llevarlos a la práctica, como pone de manifiesto algunas de las reclamaciones recibidas en el ámbito sanitario que aluden.

Una de las razones por las que cuesta aplicar la escucha se denomina sesgo de confirmación y consiste en que nuestro cerebro tiende a buscar información que confirme lo que ya creemos y a ignorar la que lo contradice. Así, escuchamos para reafirmar lo que pensamos. Y, en el entorno sanitario, es fácil que este sesgo lleve a minimizar las preocupaciones del paciente si no cuadran con lo que el profesional considera relevante.

Cuando se trata de escuchar opiniones negativas sobre algo que nos concierne, se sobrepone una segunda dificultad: hay que ser capaz de autorregularse emocionalmente, uno de los cinco componentes de la Inteligencia emocional para David Goleman, como leemos en su libro publicado con ese título en 1995. La autorregulación es una habilidad que consiste en controlar o redirigir impulsos y estados de ánimo. En este caso concreto,  pensando antes de actuar o de replicar a un paciente. 

Merece la pena aprender a escuchar. A mi entender, es la herramienta más eficaz para prevenir conflictos, y también la más económica. En el ámbito sanitario, cuanto mejor se escuche a cada paciente, mayor será el beneficio para todas las partes.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

Foto: Humberto Chávez.

Temas: Calidad asistencial, Escucha, Experiencia del paciente, Humanización de la salud, Reconocer

Cómo reducir de manera gratuita las quejas de los pacientes Leer más »

Comunicación sanitaria, , , , , ,
Abrir chat
1
Hola 👋 ¿En qué puedo ayudarte?