experiencia del paciente

Recursos de comunicación para mejorar la experiencia del paciente: estrategias, materiales y talleres para profesionales y para centros sanitarios.

La comunicación es el dato implícite en el informe PaRIS de calidad y resultados sanitarios.

La comunicación, el dato implícito en los estudios de calidad asistencial

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Los resultados de un estudio de 2025, en el que se compara por primera vez la calidad percibida de la atención asistencial en 19 países de la OCDE, permiten tomar el pulso a la calidad percibida de la atención primaria pública en España.

Dado que el estudio incorpora la dimensión de experiencia del paciente, también podemos extraer conclusiones sobre la calidad de la comunicación, aunque el informe no la aborde de manera explícita.

La calidad percibida en atención primaria según el estudio PaRIS 

El informe al que me refiero se llama PaRIS  —las siglas en inglés de Patient-Reported Indicator Surveys, es decir, Encuestas de Indicadores Reportados por los Pacientes– y se centra en la experiencia de pacientes crónicos de atención primaria.

Los resultados en España parecen satisfactorios. El 85 % de los participantes valoraron la atención como “buena, muy buena o excelente”. 

Con este resultado combinado, España se sitúa por encima de países como Italia, Bélgica o Alemania. 

Nuestro país aparece en el misma franja que el promedio internacional (87 %) ya que la OCDE precisa que la diferencia no es estadísticamente significativa. Aquí tienes el ránking completo.

Fuente: Informe PaRIS enlazado arriba y procesamiento y organización de la información: propios.
País Porcentaje de pacientes encuestados que califican la calidad percibida como buena, muy buena o excelente
Suiza97
Chequia96
Bélgica95
Estados Unidos*94
Canadá94
Australia94
Luxemburgo93
Países Bajos92
Noruega92
Francia91
Arabia Saudí89
Eslovenia89
Media de los 19 países 87
España 85
Rumanía80
Italia**78
Islandia74
Grecia74
Gales72
Portugal69

* Estados Unidos: solo personas de 65 años o más.
** Italia: datos de pacientes en consultas externas de especialidades en algunas regiones.

La metodología del estudio PaRIS consiste en la elaboración de un cuestionario basado en otros instrumentos previos. El indicador elegido para valorar la calidad percibida en atención primaria proviene del cuestionario International Health Policy Survey (IHP), disponible aquí.

La formulación es la siguiente: “¿Cómo calificaría la calidad general de la atención médica que ha recibido en los últimos doce meses en la consulta o en su centro médico habitual?»

Las posibles respuestas son: “Excelente, muy buena, buena, aceptable, mala y muy mala”. Como hemos dicho, el informe refleja un porcentaje por país que es la suma de las respuestas “Excelente, muy buena y buena”. 

La comunicación y la calidad percibida

De manera específica el cuestionario utilizado en el estudio PaRIS incluye preguntas sobre el indicador PREM de calidad percibida de la atención, sobre las que hablo en este artículo La comunicación en las encuestas a pacientes. Están relacionadas con ese indicador dos aspectos de la comunicación: el trato percibido y la claridad de la información recibida.

  • Pregunta sobre el trato percibido:

¿Tuviste confianza en el/la profesional?

  • Pregunta sobre la claridad de la información recibida:

¿Te explicó el/la profesional las cosas de forma fácil de entender?

Dicho de otro modo, el 85 % de pacientes españoles de atención primaria que califican la atención como “buena, muy buena o excelente” han tomado en cuenta la claridad de la información y el trato recibidos.

Además, el cuestionario del estudio PaRIS incluye estos otros indicadores PREMs: 

  • Confianza en el sistema sanitario 
  • Atención centrada en la persona 
  • Coordinación de la atención 
  • Capacidad para manejar la propia salud 

Sobre el estudio PaRIS

El estudio PaRIS se basa en dos fuentes: datos clínicos procedentes de los equipos de atención primaria y respuestas de los propios pacientes. 

  • La primera fuente se obtiene tras la consulta o mediante una comunicación directa a través de este cuestionario. 
  • Confianza en el sistema sanitario 
  • Atención centrada en la persona 
  • Coordinación de la atención 
  • Capacidad para manejar la propia salud 

El cuestionario también incluye PROMs, resultados reportados por los pacientes, por sus siglas en inglés Patient Reported Outcome Measures: 

  • Salud física 
  • Salud mental 
  • Funcionamiento social 
  • Bienestar  
  • Salud general 

Este estudio de la OCDE no revela solo que el 85 % de los pacientes españoles con enfermedades crónicas califica la calidad de la atención primaria recibida como “buena, muy buena o excelente”. 

De forma implícita, este informe indica asimismo que el 85% de los pacientes percibe como “buenas, muy buenas o excelentes” dos dimensiones comunicativas clave de su experiencia asistencial: el trato recibido así como la claridad de la información proporcionada.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

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cuestionario a paciente en el que se le pregunta por la calidad de comunicación

La comunicación en las encuestas a pacientes

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Hablar de calidad asistencial es hablar de resultados médicos, de seguridad clínica y también de algo menos tangible como la experiencia del paciente. 

Esta dimensión, que ha ido cobrando cada vez más importancia, puede mejorarse de forma decisiva mediante una comunicación eficaz paciente-profesional en cada fase del proceso asistencial. Hoy repaso de manera teórica cómo se ha medido esta comunicación en las últimas décadas.

El parámetro de la comunicación en los cuestionarios de experiencia del paciente

A partir de la primera década del 2000, se afianza la idea de que escuchar la voz del paciente podría ayudar a mejorar los servicios sanitarios. Este principio, entre otros, fue impulsado por Don Berwick y el Institute for Healthcare Improvement con la publicación de un manual que respondía de manera práctica al informe “Superando la brecha de la calidad” del American Institute of Medecine.

La medicina centrada en el paciente impulsó cuestionarios de evaluación de la calidad de la asistencia centrados en la opinión del paciente.

NPS: el paciente recomienda

En 2003, Fred Reichheld, consultor de Bain & Company, creó el Net Promoter Score (NPS), un sistema sencillo con una pregunta única que mide la probabilidad de que un paciente recomiende un centro o un profesional sanitario a un familiar o amigo. En España, en 2025 el NPS sigue utilizándose ampliamente.

Algunos centros complementan la pregunta con otra abierta, en la que los pacientes exponen las razones de su valoración, lo que permite un análisis cualitativo y la implementación de mejoras.

PREMs: el trato y la información que los pacientes reportan recibir

Actualmente, desde la OCDE se impulsa el uso de cuestionarios basados en PREMs: Patient Reported Experience Measures, según sus siglas en inglés (medidas de experiencia reportada por el paciente).

Contenido de los PREMs

Estos cuestionarios permite valorar cómo experimenta cada paciente los tiempos de espera y la eficiencia de la organización durante su proceso asistencial

Además, toman en consideración los dos aspectos comunicativos ya mencionados que son el trato y la información recibidos.

Alcance de los PREMs

Temporal: los PREMs pueden utilizarse para recoger la experiencia del paciente a lo largo de su recorrido, o patient journey. Por ejemplo, en caso de una operación, abarcarán desde el pre-operatorio hasta la consulta externa unas semanas después del alta. 

Temático: las preguntas PREMs pueden enfocarse en un único contexto, un área de atención o una enfermedad. Por ejemplo: las enfermedades crónicas respiratorias.

Formato de los PREMs

Pueden formularse dos tipos de preguntas:

  • Cuantitativas

  Por ejemplo: ¿Obtuvo de el/la profesional explicaciones fáciles de entender? Respuesta: Nunca / A veces / Casi siempre / Siempre 

  • Cualitativas

 Por ejemplo: ¿Percibió que podía  hacer preguntas o plantear sus dudas? Respuesta abierta.

Las preguntas no se limitan a medir si los pacientes están “satisfechos” o “poco satisfechos” con la comunicación. Su objetivo es recoger información sobre cómo se desarrolló la interacción con los profesionales sanitarios para identificar áreas de mejora y ajustar las prácticas comunicativas donde sea necesario.

El parámetro de la comunicación en los cuestionarios de satisfacción del paciente

La noción de satisfacción del paciente comenzó a desarrollarse en la década de 1980, siguiendo el modelo de satisfacción del cliente de otros sectores. Por aquel entonces, los sistemas sanitarios empezaron a incorporar la comunicación como componente de la calidad asistencial y a reconocer que el modo en que se relacionan los profesionales con los pacientes debía tenerse en cuenta.

Así surgen los primeros cuestionarios internacionales de satisfacción, a los que, a lo largo de los años, se han ido adaptando y añadiendo preguntas sobre la calidad del trato y de la información. 

El cuestionario PSQ-III – RAND Health Care de Estados Unidos y la impersonalidad del trato

Desarrollado en la década de 1980, sigue muy vigente en España por su carácter comparativo sobre los cuidados recibidos.  

  • Enfoque: genérico y transversal.
  • Pregunta sobre la comunicación: “¿Los profesionales sanitarios se comportan de manera demasiado impersonal, como si fuera solo un trámite?” 

Enlace al cuestionario  

El cuestionario GP Patient Survey – NHS del Reino Unido y la capacidad de escucha 

  • Enfoque: atención primaria. 
  • Pregunta sobre la comunicación: “Durante su última cita, ¿qué nivel de atención le prestó el/la profesional sanitario/a al escucharle?”  

Enlace al cuestionario

El E-Satis – Haute Autorité de Santé de Francia y la empatía 

  • Enfoque: hospitales. 
  • Pregunta sobre la comunicación: “¿Qué opina de la manera en que los/las profesionales le tranquilizaron y le transmitieron confianza?” 

Enlace al cuestionario sobre estancia hospitalaria

El CAHPS – AHRQ de Estados Unidos y el trato percibido

  • Enfoque: hospitales y atención primaria. 
  • Pregunta sobre la comunicación: “Durante su última estancia en el hospital, ¿con qué frecuencia fue tratado por los/as enfermeros/as  con cortesía y respeto?” 

Enlace al cuestionario

Cada interacción forma parte del relato emocional que el paciente construye sobre su paso por el sistema sanitario, y de ese relato depende en buena parte su percepción de la calidad asistencial. Medir la experiencia comunicativa del paciente con el fin de mejorar las habilidades comunicativas de los profesionales es una manera eficaz de mejorar la calidad asistencial.


Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

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Comunicar bien también es curar

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En la consulta esperamos que el médico nos escuche y comprenda cómo nos sentimos. Hoy se sabe que en medicina no todo es biología.

Curar haciendo patente la empatía

Las palabras que bajan el azúcar en sangre 

La evidencia científica ha confirmado que la empatía tiene efectos directos en los resultados clínicos.

Un estudio liderado por Mohammadreza Hojat en 2011 demostraba que los pacientes de diabetes atendidos por médicos empáticos presentaban mejores niveles de hemoglobina glicosilada y colesterol, controlando así mejor su enfermedad.

Un segundo estudio realizado en Italia, y publicado en 2012, concluía que los pacientes tratados por médicos con un bajo nivel de empatía tenían más probabilidades de desarrollar complicaciones asociadas a la diabetes tipo 2. En cambio, aquellos atendidos por profesionales empáticos presentaban menos riesgos a largo plazo.

En ambos, la empatía de los médicos se evaluó mediante la Jefferson Scale of Physician Empathy. Este test, desarrollado en 2001, mide la capacidad de los profesionales sanitarios de:

  • Comunicarse eficazmente
  • Tomar en consideración los puntos de vista de sus pacientes
  • Expresar compasión

Las palabras que animan a tomar la pastilla 

La falta de adherencia a la medicación es uno de los grandes desafíos en la atención médica, y se ha demostrado que la comunicación con el profesional sanitario influye en ella. 

Según la revisión de 106 estudios realizada en 2009 por Zolnierek y DiMatteo , los pacientes tienen 2,16 veces más probabilidades de seguir un tratamiento si su médico es capaz de explicárselo bien.  Concretamente, los autores señalan las tres habilidades siguientes: 

  • Proporcionar información clara 
  • Cerciorarse de que el paciente ha comprendido 
  • Expresar empatía 

En este estudio no se midió la empatía con una escala específica, sino mediante acciones concretas del profesional sanitario tales como: 

  • Expresar una comprensión genuina sobre el estado emocional del paciente 
  • Formular preguntas abiertas para crear una relación de confianza 
  • Ponerse en la piel del paciente y valorar sus pensamientos y sentimientos antes de responderle 

Además, demostró que los médicos que reciben formación en estas habilidades comunicativas incrementan en un 62% la probabilidad de que sus pacientes sigan su tratamiento.

Los hallazgos no dejan lugar a dudas. Cuando un profesional sanitario cuenta con las habilidades necesarias para comunicarse de forma clara, aumenta notablemente el compromiso del paciente con el tratamiento. 

Medir los resultados clínicos mejorando la comunicación

Los PROMs, según sus siglas en inglés Patient Reported outome Measures (Medidas de resultados reportados por el paciente), son parte del programa PaRIS de la OCDE (2017). Estos cuestionarios miden los resultados clínicos a partir de la percepción de cada paciente sobre, por ejemplo, sus síntomas físicos y emocionales, sus capacidades funcionales o su calidad de vida.

Los cuestionarios PROMs fomentan que cada paciente se exprese

Por su propia idiosincrasia, los PROMs incitan a que cada paciente se exprese sobre la percepción que tiene de sus síntomas, de la eficacia de su tratamiento o de su capacidad para manejar la enfermedad.

Además, según este informe de la Haute Autorité de Santé -el organismo público francés que vela por la calidad de la atención sanitaria:

Los cuestionarios PROMs potencian la comunicación profesional-paciente

– La calidad de la comunicación de cada profesional influye en cómo cada paciente interpreta sus síntomas y evalúa su bienestar.

– Los/as profesionales tienen una mejor comprensión de los síntomas y pueden entablar conversaciones más relevantes

Los cuestionarios PROMs potencian la comunicación entre profesionales

Al estandarizar la información sobre los síntomas de una/a paciente concreto, los cuestionarios fortalecen la comunicación interna.

Los PROMs son una fuente información clínica que facilita un enfoque más humano.

Como antecedente, el enfoque biopsicosocial

Los dos estudios citados al principio de este artículo son aplicaciones del modelo biopsicosocial de los años 1970, según el cual la salud de un paciente no puede entenderse sin considerar su mente y su contexto social. Quedó plenamente consolidado en 2002, cuando la Organización Mundial de la Salud lo adoptó como base de su Clasificación Internacional del Funcionamiento de la Discapacidad y de la Salud. Desde entonces el paciente y sus circunstancias son considerados parte esencial de la atención sanitaria.

Esta visión fue compartida con la antropología médica. Pedro Laín Entralgo expresaba, en 1984, la necesidad de tener en cuenta la dimensión espiritual, moral y social del paciente.

Si se habla de medicina centrada en el paciente también se puede mencionar a Michael Balint, médico y psicoanalista, y a su esposa Enid, también psicoanalista, quienes en los años 1950 integraron el psicoanálisis en la práctica médica a través de lo que posteriormente denominarían los Grupos Balint.

Para un profesional sanitario, demostrar empatía no es solo cuidar al paciente. Hacerla patente revela la comprensión de la persona que hay detrás del enfermo, una comprensión que es parte fundamental de la relación terapéutica.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

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Comunicar bien también es cuidar al paciente 

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El trato recibido en una consulta o en un hospital, lejos de ser accesorio, forma parte esencial del cuidado al paciente. Y, en gran medida, ese trato se construye con palabras y con gestos. 

En este artículo ofrezco pautas de comunicación para que los profesionales sanitarios hagan que cada paciente se sienta cuidado.  

Medicina centrada en el paciente y la confianza

Desde hace décadas, en España se defiende una medicina que va más allá de la biología. En 1964, Pedro Laín Entralgo definió La estructura de la relación entre el médico y el enfermo como una amistad técnica en la que una de las funciones del médico es inspirar confianza y acompañar con benevolencia a cada paciente más allá del acto clínico.

En 1977, el psiquiatra estadounidense George Engel formuló el modelo biopsicosocial, en sintonía con la definición de salud propuesta por la OMS en 1948. En la misma línea que Laín Entralgo, sostenía que no es posible curar sin comprender la mente y el contexto social de cada paciente.

Años más tarde, en 2001, se produjo un cambio de paradigma en el sistema sanitario cuando la principal autoridad médica estadounidense, el American Institute of Medicine subrayó en su informe Superando la brecha de la calidad (que puedes leer aquí) la necesidad de incorporar la vivencia del paciente al sistema sanitario. Se pasó así de una medicina centrada en el médico a una medicina centrada en el paciente. 

La experiencia del paciente está moldeada por el cuidado percibido, algo que no se construye solo con procesos organizativos o resultados clínicos. Tampoco depende unicamente del conocimiento técnico del profesional, como apunta este estudio de 2023 publicado en Patient Experience Journal. 

Tal y como predecía Laín Entralgo, el componente clave es la confianza. Y la comunicación es un medio poderoso para establecer una relación de confianza entre cada paciente y los profesionales sanitarios.

Generar confianza comunicando de manera empática

Como ya vimos en el anterior artículo, la empatía no es un don reservado a unos pocos. Es una competencia profesional básica y, para el personal sanitario,  un recurso indispensable para conseguir, entre otras cosas, que cada paciente se sienta escuchado, respetado y acompañado; esto es: en confianza. 

Aquí presento unos ejemplos de cómo un sanitario puede hacer patente su empatía: 

Presentándose

Identificarse crea un clima de cercanía y accesibilidad, y hace que el profesional deje de ser una mera “bata blanca”. 

Sentándose a su altura

Tomar asiento, en lugar de hablar de pie, transmite disponibilidad.  

Haciendo preguntas abiertas

Preguntar “¿cómo lo estás llevando?” en lugar de “¿te duele?” Invita a explayarse.   

Preocupándose por su dolor 

Preguntar cómo se encuentra, si tiene molestias o si ha descansado bien es una forma de validar su vivencia. 

Sonriendo 

Acompañar cualquier interlocución con una sonrisa (o un toque de humor) asegura que haya conexión.

Comportándose como quien no tiene prisa 

Comunicar con calma se refleja en el lenguaje corporal y transmite que se está realmente presente. 

Escuchando sin interrumpir y reformulando lo comprendido

Dejar hablar, sobre todo al inicio de la consulta, y escuchar con atención siguiendo estas pautas.

Cuidando la intimidad 

Buscar un lugar adecuado para dar noticias delicadas o cerrar la puerta antes de hablar. 

 

Generar confianza comunicando de manera clara

La confianza también nace de la comprensión. Cuando el paciente entiende lo que le ocurre, lo que se le va a hacer y por qué, su nivel de preocupación disminuye. 

Estas son algunas fórmulas para que el personal sanitario pueda ganar en claridad a la hora de expresarse: 

Verificando la comprensión

Hacer preguntas del tipo: “¿me he explicado bien?”. 

Eligiendo palabras sencillas 

Sustituir términos complejos por expresiones cotidianas. 

Ejemplo: decir “estrechamiento de las arterias” en lugar de “estenosis arterial”

Utilizando frases cortas y con un orden lógico 

Expresar una sola idea por oración. 

Ejemplo: “Hoy vamos a hacerle una ecografía. Es una prueba que no duele. Nos ayudará a ver cómo está su hígado.” 

Aclarando los conceptos con metáforas 

Facilitar la comprensión de conceptos abstractos.

Ejemplo: “Los bronquios son tubos de ventilación. Cuando se inflaman, se estrechan. Por eso cuesta tanto pasar el aire, como si intentaras respirar por una pajita doblada”.

Recurriendo a ejemplos

Relacionar lo que se explica con situaciones familiares.

Ejemplo: “Este tratamiento es como cuando se cambia el aceite del coche: limpia por dentro y ayuda a que todo funcione mejor.”

Contando el cómo y el porqué

Explicar en detalle lo que se va a hacer.

Ejemplo: “Vamos a hacerle esta resonancia porque necesitamos ver si hay inflamación en las articulaciones. Dura unos 20 minutos. No le dolerá. Pero es importante que esté quieto durante la prueba. 

Dando explicaciones por escrito 

Hacer un dibujo sencillo para explicar, por ejemplo, la colocación de una prótesis de rodilla.  

Para un profesional sanitario, demostrar empatía y comunicar con claridad no es algo secundario: es una de las mejores formas que tiene de poner de manifiesto que cuida de cada paciente, haciendo que se sienta en confianza.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

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sanitarios reduciendo las quejas de pacientes con comunicación

Cómo reducir de manera gratuita las quejas de pacientes mediante la comunicación

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En los centros sanitarios, los pacientes reclaman por temas organizativos, como las largas esperas, o por cuestiones clínicas, como un tratamiento que no ha tenido los resultados deseados. Muchas otras reclamaciones esconden la percepción de no haber sido escuchados. 

He estudiado que, al tener en cuenta la opinión negativa de un paciente, los profesionales desactivan la queja y el número de cartas de reclamación así como de visitas al departamento de atención al paciente disminuye. 

De qué se quejan los pacientes

Según el artículo Quejas de pacientes en los sistemas de salud: una revisión sistemática y una taxonomía de codificación, la mayor parte de las reclamaciones tienen que ver con resultados clínicos deficientes o errores médicos.

Justo por detrás vienen las reclamaciones relacionadas con la comunicación:

  • Una comunicación deficiente
  • Un trato percibido como impersonal, irrespetuoso o poco digno
  • La ausencia de respuestas ante las propias reclamaciones

La necesidad básica de ser reconocidos

En el ámbito sanitario, donde los pacientes se hallan especialmente vulnerables, se intensifica la necesidad de que se preste atención a lo que tienen que decir, tal y como señala como señala el artículo Comprender las quejas de los pacientes. Y está demostrado que lo que impacta en la satisfacción del paciente no es tanto que se le dé la razón, ni que se busque una solución a su problema,  como que se valide su opinión, sin negarla ni minimizarla.

Sabernos escuchados es la mejor manera de sentirnos reconocidos, una necesidad fundamental relacionada con la identidad, el afecto y la participación, según el modelo desarrollado en 1986 por el economista chileno Manfred Max-Neef junto con Elizalde y Hopenhayn.

Escuchar, una habilidad valiosa que cuesta aplicar 

En el artículo “Escuchar para comprender” ofrecía las pautas básicas para la finalidad más poderosa de la escucha, una habilidad que se puede aprender.

Los pasos  para escuchar y demostrar que hemos escuchado son sencillos, pero no es fácil llevarlos a la práctica, como pone de manifiesto algunas de las reclamaciones recibidas en el ámbito sanitario que aluden.

Una de las razones por las que cuesta aplicar la escucha se denomina sesgo de confirmación y consiste en que nuestro cerebro tiende a buscar información que confirme lo que ya creemos y a ignorar la que lo contradice. Así, escuchamos para reafirmar lo que pensamos. Y, en el entorno sanitario, es fácil que este sesgo lleve a minimizar las preocupaciones del paciente si no cuadran con lo que el profesional considera relevante.

Cuando se trata de escuchar opiniones negativas sobre algo que nos concierne, se sobrepone una segunda dificultad: hay que ser capaz de autorregularse emocionalmente, uno de los cinco componentes de la Inteligencia emocional para David Goleman, como leemos en su libro publicado con ese título en 1995. La autorregulación es una habilidad que consiste en controlar o redirigir impulsos y estados de ánimo. En este caso concreto,  pensando antes de actuar o de replicar a un paciente. 

Merece la pena aprender a escuchar. A mi entender, es la herramienta más eficaz para prevenir conflictos, y también la más económica. En el ámbito sanitario, cuanto mejor se escuche a cada paciente, mayor será el beneficio para todas las partes.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

Foto: Humberto Chávez.

Temas: Calidad asistencial, Escucha, Experiencia del paciente, Humanización de la salud, Reconocer

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