Cómo reducir de manera gratuita las quejas de los pacientes
En los centros sanitarios, los pacientes reclamamos por temas organizativos, como las largas esperas, o por cuestiones clínicas, como un tratamiento que no ha tenido los resultados deseados. Muchas otras reclamaciones esconden la percepción de no haber sido escuchados.
He estudiado que, al tener en cuenta la opinión negativa de un paciente, los profesionales desactivan la queja y el número de cartas de reclamación así como de visitas al departamento de atención al paciente disminuye.
La necesidad básica de ser reconocidos
Sabernos escuchados es la mejor manera de sentirnos reconocidos, una necesidad fundamental, como muestra el modelo desarrollado por el economista chileno Manfred Max-Neef junto con Elizalde y Hopenhayn.
En el ámbito sanitario, donde los pacientes nos hallamos especialmente vulnerables, se intensifica la necesidad de que se preste atención a lo que tenemos que decir. Y está demostrado que lo que impacta en la satisfacción del paciente no es tanto que se le dé la razón, ni que se busque una solución a su problema, como que se valide su opinión, sin negarla ni minimizarla.
Escuchar, una habilidad valiosa que cuesta aplicar
En el artículo “Escuchar para comprender” ofrecía las pautas básicas para la finalidad más poderosa de la escucha, una habilidad que se puede aprender.
Los pasos para escuchar y demostrar que hemos escuchado son sencillos, pero no es fácil llevarlos a la práctica, como pone de manifiesto algunas de las reclamaciones recibidas en el ámbito sanitario que aluden.
Una de las razones por las que cuesta aplicar la escucha se denomina sesgo de confirmación y consiste en que nuestro cerebro tiende a buscar información que confirme lo que ya creemos y a ignorar la que lo contradice. Así, escuchamos para reafirmar lo que pensamos. Y, en el entorno sanitario, es fácil que este sesgo lleve a minimizar las preocupaciones del paciente si no cuadran con lo que el profesional considera relevante.
Cuando se trata de escuchar opiniones negativas sobre algo que nos concierne, se sobrepone una segunda dificultad: hay que ser capaz de autorregularse emocionalmente, uno de los cinco componentes de la Inteligencia emocional para David Goleman, como leemos en su libro publicado con ese título en 1995. La autorregulación es una habilidad que consiste en controlar o redirigir impulsos y estados de ánimo. En este caso concreto, pensando antes de actuar o de replicar a un paciente.
Merece la pena aprender a escuchar. A mi entender, es la herramienta más eficaz para prevenir conflictos, y también la más económica. En el ámbito sanitario, cuanto mejor se escuche a cada paciente, mayor será el beneficio para todas las partes.
Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.
Foto: Humberto Chávez.
Temas: Calidad asistencial, Escucha, Experiencia del paciente, Humanización de la salud, Reconocer
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