La comunicación es el dato implícite en el informe PaRIS de calidad y resultados sanitarios.

La comunicación, el dato implícito en los estudios de calidad asistencial

Comunicación sanitaria / / ,

Los resultados de un estudio de 2025, en el que se compara por primera vez la atención asistencial en 19 países de la OCDE, permiten tomar el pulso a la calidad percibida de la atención primaria pública en España.

Dado que el estudio incorpora la dimensión de experiencia del paciente, también podemos extraer conclusiones sobre la calidad de la comunicación, aunque el informe no la aborde de manera explícita.

La calidad percibida en atención primaria según el estudio PaRIS 

El informe al que me refiero se llama PaRIS  —las siglas en inglés de Patient-Reported Indicator Surveys, es decir, Encuestas de Indicadores Reportados por los Pacientes– y se centra en la calidad asistencial según la experiencia de pacientes crónicos de atención primaria.

Los resultados en España son buenos. El 85 % de los participantes valoraron la atención como “buena, muy buena o excelente”. 

Con este resultado combinado, España se sitúa por encima de países como Italia, Bélgica o Alemania. 

España aparece en el misma franja que el promedio internacional (87 %) ya que la OCDE precisa que la diferencia no es estadísticamente significativa. Aquí tienes el ránking completo.

Fuente: Informe PaRIS enlazado arriba y procesamiento y organización de la información: propios.
País Porcentaje de pacientes encuestados que califican la calidad percibida como buena, muy buena o excelente
Suiza97
Chequia96
Bélgica95
Estados Unidos*94
Canadá94
Australia94
Luxemburgo93
Países Bajos92
Noruega92
Francia91
Arabia Saudí89
Eslovenia89
Media de los 19 países 87
España 85
Rumanía80
Italia**78
Islandia74
Grecia74
Gales72
Portugal69

* Estados Unidos: solo personas de 65 años o más.
** Italia: datos de pacientes en consultas externas de especialidades en algunas regiones.

La metodología del estudio PaRIS consiste en elaborar un cuestionario basado en otros instrumentos previos. El indicador elegido para valorar la calidad percibida en atención primaria proviene del cuestionario International Health Policy Survey (IHP), disponible aquí.

La formulación es la siguiente: “¿Cómo calificaría la calidad general de la atención médica que ha recibido en los últimos doce meses en la consulta o en su centro médico habitual?»

Las posibles respuestas son: “Excelente, muy buena, buena, aceptable, mala y muy mala”. Como hemos dicho, el informe refleja un porcentaje por país que es la suma de las respuestas “Excelente, muy buena y buena”. 

La comunicación y la calidad experimentada 

En el artículo La comunicación en las encuestas a pacientes repasaba que la comunicación siempre se ha tenido en cuenta cuando se evalúa la calidad asistencial. Inicialmente en los cuestionarios de satisfacción del paciente, y más tarde, con la incorporación de la voz del paciente, a través del NPS y, de forma exclusiva, en los cuestionarios que miden la experiencia del paciente, esto es, los PREMs. 

Me detenía en los instrumentos para mediar la experiencia del paciente, los PREMs. Estos cuestionarios evalúan dos aspectos de la comunicación: el trato percibido y la claridad de la información recibida. Hoy retomo ambos factores, porque considero que pueden relacionarse con los resultados del informe PaRIS. 

Dicho de otro modo, para responder al cuestionario, ese 86 % de pacientes españoles de atención primaria  que califican la atención como “buena, muy buena o excelente” han considerado la claridad de la información y el trato recibido por cada sanitario.

Sobre el estudio PaRIS

El estudio PaRIS se basa en dos fuentes: datos clínicos procedentes de los equipos de atención primaria y respuestas de los propios pacientes. 

  • La primera fuente se obtiene tras la consulta o mediante una comunicación directa a través de este cuestionario. 
  • La segunda fuente la constituyen cientos de pacientes, mayores de 45 años, que respondieron a este cuestionario.  

Además del indicador PREM sobre calidad percibida en el que hoy me he detenido, el cuestionario incluye estos otros indicadores de experiencia (o percepción) del paciente: 

  • Confianza en el sistema sanitario 
  • Atención centrada en la persona 
  • Coordinación de la atención 
  • Capacidad para manejar la propia salud 

El cuestionario también incluye PROMs, resultados reportados por los pacientes, por sus siglas en inglés Patient Reported Outcome Measures: 

  • salud física 
  • salud mental 
  • funcionamiento social 
  • bienestar  
  • salud general 

Este estudio de la OCDE no revela solo que el 85 % de los pacientes españoles con enfermedades crónicas califica la calidad de la atención primaria recibida como “buena, muy buena o excelente”. 

De forma implícita, este informe indica asimismo que el 85% de los pacientes percibe como “buenas, muy buenas o excelentes” dos dimensiones comunicativas clave de su experiencia asistencial: el trato  recibido así como la claridad de la información proporcionada.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

La comunicación, el dato implícito en los estudios de calidad asistencial Leer más »

Comunicación sanitaria,
cuestionario a paciente en el que se le pregunta por la calidad de comunicación

La comunicación en las encuestas a pacientes

Comunicación sanitaria / / ,

Hablar de calidad asistencial es hablar de resultados médicos, de seguridad clínica y también de algo menos tangible como la experiencia del paciente. 

Esta dimensión, que ha ido cobrando cada vez más importancia, puede mejorarse de forma decisiva mediante una comunicación eficaz paciente-profesional en cada fase del proceso asistencial. Hoy repaso de manera teórica cómo se ha medido esta comunicación en las últimas décadas.

El parámetro de la comunicación en los cuestionarios de satisfacción del paciente

La noción de satisfacción del paciente comenzó a desarrollarse en la década de 1980, siguiendo el modelo de satisfacción del cliente de otros sectores. Por aquel entonces, los sistemas sanitarios empezaron a incorporar la comunicación como componente de la calidad asistencial y a reconocer que el modo en que se relacionan los profesionales con los pacientes debía tenerse en cuenta.

Así surgen los primeros cuestionarios internacionales de satisfacción, con sus preguntas sobre la calidad del trato y de la información. 

El cuestionario PSQ-III – RAND Health Care de Estados Unidos y la impersonalidad del trato

Desarrollado en la década de 1980, sigue muy vigente en España por su carácter comparativo.  

  • Enfoque: satisfacción global con los cuidados recibidos
  • Pregunta sobre la comunicación: “¿Los profesionales sanitarios se comportan de manera demasiado impersonal, como si fuera solo un trámite?” 

Enlace al cuestionario  

El cuestionario GP Patient Survey – NHS del Reino Unido y la capacidad de escucha 

  • Enfoque: atención primaria. 
  • Pregunta sobre la comunicación: “Durante su última cita, ¿qué nivel de atención le prestó el/la profesional sanitario/a al escucharle?”  

Enlace al cuestionario

El E-Satis – Haute Autorité de Santé de Francia y la empatía 

  • Enfoque: pacientes hospitalizados. 
  • Pregunta sobre la comunicación: “¿Qué opina de la manera en que los/las profesionales le tranquilizaron y le transmitieron confianza?” 

Enlace al cuestionario sobre estancia hospitalaria

El CAHPS – AHRQ de Estados Unidos y el trato percibido

  • Enfoque: hospitales y centros de salud. 
  • Pregunta sobre la comunicación: “Durante su última estancia en el hospital, ¿con qué frecuencia fue tratado por los/as enfermeros/as  con cortesía y respeto?” 

Enlace al cuestionario

El parámetro de la comunicación en los cuestionarios de experiencia del paciente

El paciente y su voz

A partir de la primera década del 2000, se afianzó la idea de que escuchar la voz del paciente podría ayudar a mejorar los servicios sanitarios. Este principio, entre otros, fue impulsado por Don Berwick y el Institute for Healthcare Improvement con la publicación de un manual que respondía de manera práctica al informe “Superando la brecha de la calidad” del American Institute of Medecine.

La medicina centrada en el paciente impulsó cuestionarios de evaluación de la calidad de la asistencia centrados en la opinión del paciente.

El NPS y la recomendación del paciente 

En 2003, Fred Reichheld, consultor de Bain & Company, creó el Net Promoter Score (NPS), un sistema sencillo que mide la probabilidad de que un paciente recomiende un servicio sanitario a un familiar o amigo.
En España, en 2025 el NPS sigue utilizándose ampliamente. Algunos centros complementan la pregunta con otra abierta, en la que los pacientes exponen las razones de su valoración, para implementar mejoras.

El trato y la información recibidos en los PREMs

Actualmente, desde la OCDE se impulsa el uso de cuestionarios basados en PREMs: Patient Reported Experience Measures, según sus siglas en inglés (medidas de la experiencia del paciente sobre la atención recibida).

Contenido de los PREMs

Qué aspecto de la experiencia evalúan. Estos cuestionarios permiten medir cómo vive cada paciente su proceso asistencial en cuanto a tiempos de espera, eficiencia de la organización, trato e información recibidos. 

Desde dos de sus pilares —el trato recibido y la información proporcionada—, los PREMs toman en consideración el aspecto emocional de la experiencia vivida por los pacientes. Los dos aspectos comunicativos, trato e información. 

Alcance de los PREMs

Los PREMs pueden utilizarse para recoger la experiencia del paciente a lo largo de su recorrido, o patient journey: por ejemplo, en caso de una operación, desde el pre-operatorio hasta la consulta externa unas semanas después del alta. También pueden enfocarse en un único contexto, un área de atención o una enfermedad. 

Formato de los PREMs

Los cuestionarios se componen de dos tipos de preguntas:

  • cuantitativas, como por ejemplo:

 ¿Obtuvo de el/la profesional explicaciones fáciles de entender? Respuesta: Nunca / A veces / Casi siempre / Siempre 

  • cualitativas, como por ejemplo:

 ¿Percibió que podía  hacer preguntas o plantear sus dudas? Respuesta abierta.

Estas preguntas no se limitan a medir si los pacientes están “satisfechos” o “poco satisfechos” con la comunicación. Su objetivo es recoger información sobre cómo se desarrolló la interacción con los profesionales sanitarios para identificar áreas de mejora y ajustar las prácticas comunicativas donde sea necesario.

Cada interacción forma parte del relato emocional que el paciente construye sobre su paso por el sistema sanitario, y de ese relato depende en buena parte su percepción de la calidad asistencial. Medir la experiencia comunicativa del paciente con el fin de mejorar las habilidades comunicativas de los profesionales es una manera eficaz de mejorar la calidad asistencial.


Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

La comunicación en las encuestas a pacientes Leer más »

Comunicación sanitaria,
Mujer que por exceso de empatía se calla o dice lo que dice su interlocutor.

Cuánta es demasiada empatía

Comunicación interpersonal / / , ,

Ser empático facilita la conexión, pero demasiada empatía puede convertirse en un obstáculo para la comunicación eficaz.

Si eres una persona ultraconsciente del efecto de tus palabras en los demás, estas son dos situaciones que indican que tu empatía puede no favorecerte.

Cuando la empatía te aleja de tu mensaje

La capacidad de captar todo tipo de señales del entorno es valiosa, como podrás leer aquí, pero puede volverse en tu contra. Por ejemplo, cuando al hablar adaptas constantemente tu mensaje en función de lo que ocurre —una mirada, un gesto, un silencio—, puedes acabar modificando lo que ibas a decir sin darte cuenta.

– Qué digo: He disfrutado mucho este libro de manga.
– Qué ocurre: Pepe arquea las cejas.
– Qué pienso: A Pepe no le gusta el manga
–Qué hago: Añadir No es que me entusiasme el manga, pero este tipo que llaman josei no está mal.

Esta actitud de adaptación según la reacción del otro denota que olvidas que lo que percibes (a Pepe no le gusta el manga) es tu interpretación, no una realidad. 

Como consecuencia, pierdes claridad en la comunicación interpersonal y tu mensaje se vuelve ambiguo. 

Incurrir en esta actitud es negativo si es tu manera  espontánea y no intencionada de reaccionar.

Cuando tu empatía te lleva a anular tu opinión

Evitar ciertos temas que sabemos que van a causar un conflicto con nuestro interlocutor es una muestra de inteligencia emocional. Por el contrario, poner inconscientemente la conversación en manos de los demás y darla por terminada si piensan de manera contraria es otro síntoma de un exceso de empatía. 

Por un lado, no es una buena idea adoptar sistemáticamente el punto de vista de las otras personas. Como sin autenticidad no hay confianza, surge la indeseada desconexión con tu interlocutor. 

Por otro lado, con la autocensura se interrumpe la comunicación intrapersonal. Esto puede hacerte perder la congruencia interna, como la llama el psicólogo Carl Rogers en su libro « El proceso de convertirse en persona ». La coherencia entre lo que sientes, piensas y expresas se ve comprometida si persigues a toda costa adaptarte al parecer de los demás, una conducta sobre la que leerás en un futuro post.

– Qué digo: He disfrutado mucho este libro de manga.
– Qué ocurre: Pepe arquea las cejas.
– Qué pienso: A Pepe no le gusta el manga
– Qué hago: Cambiar de tema.

La alta sensibilidad y la empatía

Algunas personas poseen una valiosa capacidad para percibir con detalle los matices del entorno. En el contexto de una conversación, puede tratarse de cambios sutiles en la voz, el gesto y la energía, que ponen de manifiesto la situación emocional de su interlocutor. 

Una de las características generales apuntadas por Elaine Aron de las personas altamente sensibles es que son más conscientes de las sutilezas, como consecuencia de un cerebro que procesa la información con mayor profundidad.  

Bianca Acevedo et al. (2014) lo demostraron con sus estudios de neuroimagen en los que, al observar rostros que expresaban felicidad o tristeza, las personas con alta sensibilidad mostraron mayor activación cerebral en dos zonas del cerebro: 

  • La ínsula, relacionada con la conciencia emocional y la empatía. 
  • El sistema de neuronas espejo, responsable de imitar internamente las emociones y acciones que observamos en los demás.

Si tu sensibilidad es alta (consulta el test de alta sensibilidad aquí), recuerda que, para que tu percepción sea un don, no puede convertirse en una traba a la hora de expresarte.

La empatía es una gran fortaleza en comunicación, y esta es a su vez la mejor representación de las relaciones humanas. Pero para convertirla en una verdadera herramienta de conexión, hay que mostrarse ante los demás con autenticidad.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales.

Descubre en la página de PAS España cómo ayudo a las personas altamente sensibles con la palabra hablada, para poner en valor sus cualidades y conectar, y con la palabra escrita, para dar forma a su profundidad de pensamiento y canalizar su alta emocionalidad.

Cuánta es demasiada empatía Leer más »

Comunicación interpersonal, ,
una de las tres vías para reconducir el exceso de empatía

Cómo reconducir el exceso de empatía 

Comunicación interpersonal / / , ,

 
En el artículo anterior vimos que la empatía puede volverse en tu contra cuando diluyes o autocensuras tu mensaje automáticamente en función de la reacción de la otra persona. Aquí tienes tres maneras para reconducir ese exceso de empatía. 

Pregúntate primero qué esconde tu actitud  

Según Daniel Goleman, la empatía es una de las cinco competencias de la inteligencia emocional. La autoconciencia es otra. Haz uso de ella para entender por qué te callas o cambias de tema cuando piensas que la otra persona no opina como  tú. Puede que con tu actitud, más que cuidarla a ella, estés protegiendo tu propia comodidad emocional evitando el desacuerdo. 

Si esta tendencia es inconsciente, una forma de detectarla es volver al método que propone Enrique García Huete en su libro Aprender a pensar bien observando qué sientes, qué piensas y volviendo a pensar. 

  • Qué digo: He disfrutado mucho este libro de manga. 
  • Qué ocurre: Pepe arquea las cejas.  
  • Qué siento: Frío en las manos, una emoción negativa.  
  • Qué pienso: A Pepe no le gusta el manga. 
  • Qué hago, en vez de minimizar mi opinión o cambiar de tema:
    • Pienso si es adecuado que me sienta incómoda porque Pepe tenga gustos diferentes. Quizá él simplemente no quiera intervenir en ese momento.
    • Prosigo: Me gustan las historias que muestran cómo se cruzan las vidas de personas muy distintas a mí en un país muy distinto.

➡️ Solución 1: Haz uso de tu empatía escuchando, que es la manera más eficaz y sana de darle importancia a la opinión de las otras personas sin renunciar a tu punto de vista. 

Ten en cuenta las circunstancias de cada persona  

No olvides que la información que recibes es una hipótesis, no una certeza. Detrás de una reacción o de un gesto pueden esconderse circunstancias anodinas que no conoces, tales como cansancio, dolor de cabeza o distracción.  

Cada persona hace su propia interpretación según su estado físico y emocional, su cultura o su educación. Paul Watzlawick, Janet Beavin y Don Jackson, de la Escuela de Palo Alto, explican en su “Teoría de la comunicación humana”, publicada en 1960 , que no hay una única realidad comunicativa, como se pensaba hasta entonces,según la teoría matemática de la comunicación de 1948 de los científicos Shannon y Weaver, sino múltiples realidades subjetivas. 

  • Qué digo: He disfrutado mucho este libro de manga. 
  • Qué ocurre: Pepe arquea las cejas.  
  • Qué pienso: A Pepe no le gusta que me guste el manga.
  • Qué hago, en vez de minimizar mi opinión o cambiar de tema:
    • Pienso que quizá nunca haya leído manga.
    • Pregunto: ¿Has leído algún libro de manga? 

➡️ Solución 2: Evita interpretaciones erróneas centrándote en el contenido y evitando poner el foco en lo relacional.

 3 Recuerda que cada persona tiene su propio código comunicativo. 

Todos nos expresamos de manera distinta. Para facilitar la descodificación de los mensajes, ten presentes los tres canales de comunicación: 

  • Las palabras
  • El tono, el ritmo o las pausas
  • Los gestos, la postura y la expresión facial

La teoría de la complementariedad de Albert Mehrabian («Silent Messages«, 1971) estipula que el 7% del impacto comunicativo procede de las palabras, el 38% de la prosodia y el 55% del lenguaje corporal. 

Si las palabras dicen una cosa y el cuerpo otra, observa el conjunto antes de sacar conclusiones precipitadas. 

  • Qué digo: He disfrutado mucho este libro de manga. 
  • Qué ocurre: Pepe arquea las cejas y mira de reojo el móvil. 
  • Qué pienso: No le gusta el manga. 
  • Qué hago, en vez de minimizar mi opinión o cambiar de tema:
    • Pienso que quizá tenga prisa.
    • Añado: Cuando sea mejor momento te cuento por qué me ha gustado.  

 ➡️ Solución 3: Pregunta para asegurarte de haber entendido bien. 

Haz preguntas abiertas o cerradas de tanteo  del tipo de“Creo comprender…” que te permiten confirmar antes de interpretar. 

Gestionar el exceso de empatía pasa por preguntarte por qué minimizas o escondes tu opinión. Para contrarrestarlo, escuchar y preguntar antes de interpretar son dos maneras de usar la empatía a tu favor. 

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales.

Como Bianca Acevedo et al. (2014) demostraron con sus estudios de neuroimagen las personas con alta sensibilidad mostraron mayor activación cerebral en dos zonas del cerebro: la ínsula -relacionada con la conciencia emocional y la empatía- y el el sistema de neuronas espejo -responsable de imitar internamente las emociones y acciones que observamos en los demás. Puedes consultar tu nivel de sensibilidad en este test y leer en la página de PAS España cómo ayudo a las personas altamente sensibles con la palabra hablada, para poner en valor sus cualidades y conectar, y con la palabra escrita, para dar forma a su profundidad de pensamiento y canalizar su alta emocionalidad.

Cómo reconducir el exceso de empatía  Leer más »

Comunicación interpersonal, ,

Comunicar bien también es curar

2 comentarios / Comunicación sanitaria / / , , , , , ,

En la consulta esperamos que el médico nos escuche y comprenda cómo nos sentimos. Pero, aunque hoy se sabe que demostrar empatía también es curar, no siempre se va más allá del diagnóstico y de la biología.

Las palabras que bajan el azúcar en sangre 

La evidencia científica ha confirmado que la empatía tiene efectos directos en los resultados clínicos.

Un estudio liderado por Mohammadreza Hojat en 2011 demostraba que los pacientes atendidos por médicos empáticos presentaban mejores niveles de hemoglobina glicosilada y colesterol, controlando así mejor su enfermedad.

Un segundo estudio realizado en Italia, y publicado en 2012, concluía que los pacientes tratados por médicos con un bajo nivel de empatía tenían más probabilidades de desarrollar complicaciones asociadas a la diabetes tipo 2. En cambio, aquellos atendidos por profesionales empáticos presentaban menos riesgos a largo plazo.

En ambos, la empatía de los médicos se evaluó mediante la Jefferson Scale of Physician Empathy. Este test, desarrollado en 2001, mide la capacidad de los profesionales sanitarios de:

Comunicarse eficazmente

Tomar en consideración los puntos de vista de sus pacientes

Expresar compasión

Las palabras que animan a tomar la pastilla 

La falta de adherencia a la medicación es uno de los grandes desafíos en la atención médica, y se ha demostrado que la comunicación con el profesional sanitario influye en ella. 

Según la revisión de 106 estudios realizada en 2009 por Zolnierek y DiMatteo , los pacientes tienen 2,16 veces más probabilidades de seguir un tratamiento si su médico es capaz de explicárselo bien.  Concretamente, los autores señalan las tres habilidades siguientes: 

  • Proporcionar información clara 
  • Cerciorarse de que el paciente ha comprendido 
  • Expresar empatía 

En este estudio no se midió la empatía con una escala específica, sino mediante acciones concretas del profesional sanitario tales como: 

  • Expresar una comprensión genuina sobre el estado emocional del paciente 
  • Formular preguntas abiertas para crear una relación de confianza 
  • Ponerse en la piel del paciente y valorar sus pensamientos y sentimientos antes de responderle 

Además, demostró que los médicos que reciben formación en estas habilidades comunicativas incrementan en un 62% la probabilidad de que sus pacientes sigan su tratamiento.

Los hallazgos no dejan lugar a dudas. Cuando un profesional sanitario cuenta con las habilidades necesarias para comunicarse de forma clara, aumenta notablemente el compromiso del paciente con el tratamiento. 

En medicina no todo es biología

La medida de los resultados clínicos y la comunicación

Los PROMs, según sus siglas en inglés Patient Reported outome Measures (Medidas sobre los resultados reportados por el paciente), son parte del programa PaRIS de la OCDE (2017). Estos cuestionarios miden los resultados clínicos a partir de la percepción de cada paciente sobre, por ejemplo, sus síntomas físicos y emocionales, sus capacidades funcionales o su calidad de vida.

  • Mejora de la comunicación del paciente mediante los cuestionarios PROMs

Por su propia idiosincrasia, los PROMs incitan a que cada paciente se exprese sobre la percepción que tiene de sus síntomas, de la eficacia de su tratamiento o de su capacidad para manejar la enfermedad.

Además, según este informe de la Haute Autorité de Santé -el organismo público francés que vela por la calidad de la atención sanitaria:

  • Mejora de la comunicación profesional-paciente mediante los cuestionarios PROMs

– La calidad de la comunicación de cada profesional influye en cómo cada paciente interpreta sus síntomas y evalúa su bienestar.

– Los/as profesionales tienen una mejor comprensión de los síntomas y pueden entablar conversaciones más relevantes

  • Mejora de la comunicación entre profesionales mediante los cuestionarios PROMs

Al estandarizar la información sobre los síntomas de una/a paciente concreto, los cuestionarios fortalecen la comunicación interna.

Los PROMs son una fuente información clínica que facilita un enfoque más humano.

Como antecedente, el enfoque biopsicosocial

Los dos estudios citados al principio de este artículo son aplicaciones del modelo biopsicosocial de los años 2000, según el cual la salud de un paciente no puede entenderse sin considerar su mente y su contexto social. Quedó plenamente consolidado en 2002, cuando la Organización Mundial de la Salud lo adoptó como base de su Clasificación Internacional del Funcionamiento de la Discapacidad y de la Salud. Desde entonces el paciente y sus circunstancias son considerados parte esencial de la atención sanitaria.

Esta visión fue anticipada por la antropología médica. Pedro Laín Entralgo expresaba, en 1984, la necesidad de tener en cuenta la dimensión espiritual, moral y social del paciente.

Si se habla de medicina centrada en el paciente también se puede mencionar a Michael Balint, médico y psicoanalista, y a su esposa Enid, también psicoanalista, quienes en los años 1950 integraron el psicoanálisis en la práctica médica a través de lo que posteriormente denominarían los Grupos Balint.

Para un profesional sanitario, demostrar empatía no es solo cuidar al paciente. Hacerla patente revela la comprensión de la persona que hay detrás del enfermo, una comprensión que es parte fundamental de la relación terapéutica.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

Comunicar bien también es curar Leer más »

Comunicación sanitaria, , , , , ,
Tu empatía y tu reflexión se interponen en tu comunicación

Cuando la reflexión se interpone en la comunicación

Deja un comentario / Comunicación interpersonal / / , , , , , , ,

¿Tienes tanta perspectiva sobre las cosas que tus explicaciones suelen ser complicadas y tus conclusiones neutrales? Si es así, tu amplitud de miras puede estar distanciándote de tus interlocutores. 

Ser una persona reflexiva es un gran atributo y una característica de quienes tienen sensibilidad de procesamiento sensorial, como explicaba aquí . También, paradójicamente, puede convertirse en un obstáculo para una comunicación efectiva.  

Sal de la reflexión y reconduce tu comunicación interpersonal cuando notes desconexión, a la vez que sacas provecho de tus habilidades. 

Ve al grano para proyectar claridad 

Tomarte tiempo para pensar y aportar nuevas ideas o enfoques es valioso. A la vez puede ser la causa de que tus mensajes se diluyan y de que tus interlocutores pierdan el hilo. Para evitarlo:

Pregúntate qué quieres que la otra persona recuerde de lo que vas a decir. Es probable que veas múltiples ángulos y matices en cada situación. Céntrate en transmitir solo la esencia. 

Usa la técnica probada PREP (Punto, Razón, Ejemplo, Punto) de la que hablamos aquí , para comunicar de forma clara tus ideas, por muy complejas que sean. Esta estructura te permitirá también resaltar el fundamento de tus mensajes.  

Toma partido para proyectar tu compromiso 

La capacidad de tener una perspectiva amplia conlleva sopesar toda la información para emitir respuestas ecuánimes. En el mejor de los casos, tus posicionamientos serán neutros pero puede incluso que sean inexistentes si no consigues salir de la reflexión. En este contexto, tu naturaleza ecuánime puede leerse como una falta de implicación. Para evitarlo:

Utiliza tu atención para detectar señales de lenguaje no verbal como una herramienta estratégica. Convierte la desconexión de tu interlocutor en un acicate para la expresión directa. Por ejemplo, estas señales denotan desconexión: 

  • Falta de contacto visual 
  • Brazos cruzados 
  • Cuerpo girado hacia otra dirección 
  • Jugueteo con objetos 

Cuando presentes tu punto de vista, usa tu don natural para tender puentes. Esa gran fortaleza te respaldará mientras vas ganando confianza para emitir opiniones de manera más espontánea. 

La clave para comunicar de manera eficaz suele ser el autoconocimiento. Si sabes que tu naturaleza es reflexiva tendrás que ajustar esta característica para poder sacarle partido y conectar con los demás.  

Descubre aquí cómo ayudo a las personas altamente sensibles con la palabra hablada, para poner en valor sus cualidades y conectar, y con la palabra escrita, para dar forma a su profundidad de pensamiento y canalizar su alta emocionalidad, visitando la página de PAS España.

Para escribir este texto he consultado los libros y la web de Elaine Aron The highly sensitive person y el material formativo sobre Sensibilidad de procesamiento sensorial ofrecido por PAS España.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales.

Imagen generada con Dall.e customizada por Elena.

Cuando la reflexión se interpone en la comunicación Leer más »

Comunicación interpersonal, , , , , , ,

Comunicar bien también es cuidar al paciente 

Deja un comentario / Comunicación sanitaria / / , , , , , , , , , , ,

El trato recibido en una consulta o en un hospital, lejos de ser accesorio, forma parte esencial del cuidado al paciente. Y, en gran medida, ese trato se construye con palabras y con gestos. 

En este artículo ofrezco pautas de comunicación para que los profesionales sanitarios hagan que cada paciente se sienta cuidado.  

Medicina centrada en el paciente y la confianza

Desde hace décadas, en España se defiende una medicina que va más allá de la biología. En 1964, Pedro Laín Entralgo definió La estructura de la relación entre el médico y el enfermo como una amistad técnica en la que una de las funciones del médico es inspirar confianza y acompañar con benevolencia a cada paciente más allá del acto clínico.

En 1977 el psiquiatra estadounidense George Engel hizo una propuesta en la misma línea, curar comprendiendo la mente y el contexto social de cada paciente. Años más tarde, en 2001, se produjo un cambio de paradigma en el sistema sanitario cuando la principal autoridad médica estadounidense, el American Institute of Medicine subrayó en su informe Superando la brecha de la calidad (que puedes leer aquí) la necesidad de incorporar la vivencia del paciente al sistema sanitario. Se pasó así de una medicina centrada en el médico a una medicina centrada en el paciente. 

La experiencia del paciente está moldeada por el cuidado percibido, algo que no se construye solo con procesos organizativos o resultados clínicos. Tampoco depende unicamente del conocimiento técnico del profesional, como apunta este estudio de 2023 publicado en Patient Experience Journal. 

Tal y como predecía Laín Entralgo, el componente clave es la confianza. Y la comunicación es un medio poderoso para establecer una relación de confianza entre cada paciente y los profesionales sanitarios.

Generar confianza comunicando de manera empática

Como ya vimos en el anterior artículo, la empatía no es un don reservado a unos pocos. Es una competencia profesional básica y, para el personal sanitario,  un recurso indispensable para conseguir, entre otras cosas, que cada paciente se sienta escuchado, respetado y acompañado; esto es: en confianza. 

Aquí presento unos ejemplos de cómo un sanitario puede hacer patente su empatía: 

Presentándose

Identificarse crea un clima de cercanía y accesibilidad, y hace que el profesional deje de ser una mera “bata blanca”. 

Sentándose a su altura

Tomar asiento, en lugar de hablar de pie, transmite disponibilidad.  

Haciendo preguntas abiertas

Preguntar “¿cómo lo estás llevando?” en lugar de  “¿te duele?” Invita a explayarse.   

Preocupándose por su dolor 

Preguntar cómo se encuentra, si tiene molestias o si ha descansado bien es una forma de validar su vivencia. 

Sonriendo 

Acompañar cualquier interlocución con una sonrisa (o un toque de humor) asegura que haya conexión.

Comportándose como quien no tiene prisa 

Comunicar con calma se refleja en el lenguaje corporal y transmite que se está realmente presente. 

Escuchando sin interrumpir 

Dejar hablar, sobre todo al inicio de la consulta, y escuchar con atención siguiendo estas pautas.

Cuidando la intimidad 

Buscar un lugar adecuado para dar noticias delicadas o cerrar la puerta antes de hablar. 

 

Generar confianza comunicando de manera clara

La confianza también nace de la comprensión. Cuando el paciente entiende lo que le ocurre, lo que se le va a hacer y por qué, su nivel de preocupación disminuye. 

Estas son algunas fórmulas para que el personal sanitario pueda ganar en claridad a la hora de expresarse: 

Verificando la comprensión

Hacer preguntas del tipo: “¿me he explicado bien?”. 

Eligiendo palabras sencillas 

Sustituir términos complejos por expresiones cotidianas. 

Ejemplo: decir “estrechamiento de las arterias” en lugar de “estenosis arterial”

Utilizando frases cortas y con un orden lógico 

Expresar una sola idea por oración. 

Ejemplo: “Hoy vamos a hacerle una ecografía. Es una prueba que no duele. Nos ayudará a ver cómo está su hígado.” 

Aclarando los conceptos con metáforas 

Facilitar la comprensión de conceptos abstractos.

Ejemplo: “Los bronquios son tubos de ventilación. Cuando se inflaman, se estrechan. Por eso cuesta tanto pasar el aire, como si intentaras respirar por una pajita doblada”.

Recurriendo a ejemplos

Relacionar lo que se explica con situaciones familiares.

Ejemplo: “Este tratamiento es como cuando se cambia el aceite del coche: limpia por dentro y ayuda a que todo funcione mejor.”

Contando el cómo y el porqué

Explicar en detalle lo que se va a hacer.

Ejemplo: “Vamos a hacerle esta resonancia porque necesitamos ver si hay inflamación en las articulaciones. Dura unos 20 minutos. No le dolerá. Pero es importante que esté quieto durante la prueba. 

Dando explicaciones por escrito 

Hacer un dibujo sencillo para explicar, por ejemplo, la colocación de una prótesis de rodilla.  

Para un profesional sanitario, demostrar empatía y comunicar con claridad no es algo secundario: es una de las mejores formas que tiene de poner de manifiesto que cuida de cada paciente, haciendo que se sienta en confianza.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

Comunicar bien también es cuidar al paciente  Leer más »

Comunicación sanitaria, , , , , , , , , , ,
Cómo ser capaces de leer a los demás

Cómo leer a los demás sin tener intuición

Deja un comentario / Comunicación interpersonal / / , , , , ,

Carlos acaba de enterarse de que su equipo ha recibido un premio de la industria.  

José, que se acercaba a su mesa con la intención de pedirle un informe, lo felicita y da por concluido el intercambio.

¿Te reconoces en el comportamiento de José? Su reacción esconde dos componentes de la inteligencia emocional: tras comprender los sentimientos de Carlos, controla su impulso de hablar.

Si no te reconoces, hay buenas noticias para todos. La empatía requiere un tipo de intuición que se alimenta de evidencias, tal y como defiende este artículo. Para ser empático basta con que pongas en práctica lo que te presento aquí.  

La empatía: leer a los demás 

La mayor parte del tiempo, la comunicación oral y corporal de nuestro interlocutor nos proporciona un contexto valioso para entender sus palabras. Esa información muy real nos permite formarnos una idea completa de la situación.  

Otras veces, su gestualidad o su voz expresan lo que las palabras no se atreven a desvelar. Captar esos matices nos permite comprender mejor el mensaje. 

Si comprendemos las palabras de nuestro interlocutor teniendo en cuenta su estado emocional, podremos decidir si es el momento oportuno para hablar. Cuando leemos que nuestro interlocutor no está receptivo y, por lo tanto, no va a recibir adecuadamente nuestro mensaje, lo mejor será posponer la conversación. 

Así, el primer paso para demostrar inteligencia emocional, priorizando la efectividad de la comunicación sobre su urgencia, es tener la capacidad de leer a los demás. 

Cómo leer a los demás  

Para una comprensión integral, basta con poner atención a los mensajes no verbales transmitidos mediante la voz y la gestualidad. 

El lenguaje corporal que indica mala disposición para escuchar  

La postura corporal, el movimiento de las manos o las expresiones faciales de tu interlocutor son fuentes de información. 

  • Las cejas y la boca crispadas denotan agitación 
  • Las piernas o brazos cruzados, que hacen perder al cuerpo su simetría, indican nerviosismo
  • Las manos cerradas revelan intranquilidad 

Si lees que no es el momento, de poco sirve disculparte por ser inoportuno:  

❌ «Siento chafarte el momento, pero debo recordarte que…».  

Las características de la voz que indican mala disposición para escuchar 

En el ejemplo de más arriba, José ha captado la agitación emocional de su compañero, interpretando algunas de las cualidades de su voz: 

  • un tono más agudo de lo habitual, que denota excitación 
  • un volumen más alto de lo habitual, que indica agitación   
  •  titubeo, vacilación o muletillas, que revelan intranquilidad 

Si percibes que no es oportuno, evita forzar la conversación: 

❌ “Aunque no sea el momento ideal, tenía que decirte que…”. 

La inteligencia emocional suele confundirse con la intuición, un concepto abstracto. Pero prestar atención a cómo suena la voz y a cómo se mueve el cuerpo es una pauta concreta que puedes empezar a aplicar. 

Ponla en práctica para entender de manera completa lo que te dicen y poder hablar en el momento adecuado, manteniendo así conversaciones eficaces.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

Cómo leer a los demás sin tener intuición Leer más »

Comunicación interpersonal, , , , ,
sanitarios reduciendo las quejas de pacientes con comunicación

Cómo reducir de manera gratuita las quejas de pacientes mediante la comunicación

Deja un comentario / Comunicación sanitaria / / , , , , , ,

En los centros sanitarios, los pacientes reclaman por temas organizativos, como las largas esperas, o por cuestiones clínicas, como un tratamiento que no ha tenido los resultados deseados. Muchas otras reclamaciones esconden la percepción de no haber sido escuchados. 

He estudiado que, al tener en cuenta la opinión negativa de un paciente, los profesionales desactivan la queja y el número de cartas de reclamación así como de visitas al departamento de atención al paciente disminuye. 

De qué se quejan los pacientes

Según el artículo Quejas de pacientes en los sistemas de salud: una revisión sistemática y una taxonomía de codificación, la mayor parte de las reclamaciones tienen que ver con resultados clínicos deficientes o errores médicos.

Justo por detrás vienen las reclamaciones relacionadas con la comunicación:

  • Una comunicación deficiente
  • Un trato percibido como impersonal, irrespetuoso o poco digno
  • La ausencia de respuestas ante las propias reclamaciones

La necesidad básica de ser reconocidos

En el ámbito sanitario, donde los pacientes se hallan especialmente vulnerables, se intensifica la necesidad de que se preste atención a lo que tienen que decir, tal y como señala como señala el artículo Comprender las quejas de los pacientes. Y está demostrado que lo que impacta en la satisfacción del paciente no es tanto que se le dé la razón, ni que se busque una solución a su problema,  como que se valide su opinión, sin negarla ni minimizarla.

Sabernos escuchados es la mejor manera de sentirnos reconocidos, una necesidad fundamental, como muestra el modelo desarrollado por  el economista chileno Manfred Max-Neef junto con Elizalde y Hopenhayn.

Escuchar, una habilidad valiosa que cuesta aplicar 

En el artículo “Escuchar para comprender” ofrecía las pautas básicas para la finalidad más poderosa de la escucha, una habilidad que se puede aprender.

Los pasos  para escuchar y demostrar que hemos escuchado son sencillos, pero no es fácil llevarlos a la práctica, como pone de manifiesto algunas de las reclamaciones recibidas en el ámbito sanitario que aluden.

Una de las razones por las que cuesta aplicar la escucha se denomina sesgo de confirmación y consiste en que nuestro cerebro tiende a buscar información que confirme lo que ya creemos y a ignorar la que lo contradice. Así, escuchamos para reafirmar lo que pensamos. Y, en el entorno sanitario, es fácil que este sesgo lleve a minimizar las preocupaciones del paciente si no cuadran con lo que el profesional considera relevante.

Cuando se trata de escuchar opiniones negativas sobre algo que nos concierne, se sobrepone una segunda dificultad: hay que ser capaz de autorregularse emocionalmente, uno de los cinco componentes de la Inteligencia emocional para David Goleman, como leemos en su libro publicado con ese título en 1995. La autorregulación es una habilidad que consiste en controlar o redirigir impulsos y estados de ánimo. En este caso concreto,  pensando antes de actuar o de replicar a un paciente. 

Merece la pena aprender a escuchar. A mi entender, es la herramienta más eficaz para prevenir conflictos, y también la más económica. En el ámbito sanitario, cuanto mejor se escuche a cada paciente, mayor será el beneficio para todas las partes.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

Foto: Humberto Chávez.

Temas: Calidad asistencial, Escucha, Experiencia del paciente, Humanización de la salud, Reconocer

Cómo reducir de manera gratuita las quejas de pacientes mediante la comunicación Leer más »

Comunicación sanitaria, , , , , ,
empatía y comunicación

La empatía

Deja un comentario / Comunicación interpersonal / / , ,

Desde el mundo de la empresa hasta el del crecimiento personal se habla de empatía. Pero ¿qué es exactamente la empatía? 

En 1951, Carl Rogers (un psicólogo norteamericano del que te hablaba en «Por qué nos gusta trabajar con algunas personas y no con otras«) integra la empatía, una forma de conexión profunda con la experiencia ajena, entre las aptitudes que debe reunir un terapeuta para propiciar cambios en su paciente. El estudio de Rogers es una valiosa guía sobre cómo relacionarnos con los demás generando confianza y conexión. Aunque fue Edward B. Titchener el primero en introducir, en 1909, el término de empatía e el campo de la psicología.

Qué es la empatía 

La empatía es la capacidad de entender a los demás. Abarca los pensamientos, las emociones y las respuestas ante pensamientos y emociones. Se compone, pues, de tres facetas: la cognitiva, la afectiva y la conductual. 

Algunos piensan que esta forma de inteligencia que es la empatía consiste en una habilidad; otros, en cambio, consideran que se trata de un rasgo de personalidad. 

El psicólogo K. V. Petrides es de la segunda opinión, pues ve la empatía como una disposición natural y estable para percibir, comprender y reaccionar ante las emociones ajenas. 

En cambio, según los estudios de P. Salovey y J. Mayer, la empatía es una habilidad que se puede entrenar y afinar. Es esta visión la que Daniel Goleman popularizó, destacando la empatía como una de las cinco dimensiones clave de la inteligencia emocional, que tan esencial es para colaborar. 

En qué se traduce la empatía 

Estos son algunos pensamientos y comportamientos propios de una persona empática:

Mi compañera me dice que deja el trabajo para mudarse a una ciudad pequeña. Entiendo que para ella la familia es importante y comprendo su alegría. 

Un amigo me cuenta que lo han ascendido. Aunque empezamos a la vez y ahora él me supera, se lo merece y me alegro por él. 

Mi jefe vuelve frustrado de una reunión en la que su idea fue ignorada. Me duele que no valoren sus aportaciones. 

Creo que debemos organizar los turnos del equipo según la antigüedad, pero también entiendo que distribuirlos según la disponibilidad personal es una opción válida. 

Me molesta ver cómo otro cliente trata sin respeto al camarero. 

Un compañero me cuenta que lo han excluido de un proyecto. Le digo: “Piensa que este tipo de decisiones suelen ser políticas y no se basan en tu valía”. 

Tras una reunión de grupo en la que noto que mi nueva compañera se ha quedado callada, me acerco y le pregunto si necesita ayuda para organizar el trabajo. 

En cuanto entra por la puerta, sé si mi compañero ha tenido un mal fin de semana con su hijo. 

Si modelizamos estos comportamientos, la empatía consiste en:

  • Tener la capacidad de reconocer la validez de una perspectiva ajena 
  • Reconocer señales emocionales en los demás, una habilidad que puedes medir mediante este test
  • Intuir cómo se sienten las otras personas
  • Saber por qué las personas reaccionan de cierta manera 
  • Sentir con la otras personas, compartiendo sus emocionales positivos y negativos

Para qué sirve la empatía

Para conectar

  • Demostrando interés auténtico por lo que vive la otra persona
  • Expresando consideración  
  • Propiciando relaciones más profundas 

Para construir un diálogo

  • Parando y considerando el estado emocional de la otra persona
  • Ajustando tus respuestas al estado emocional de la otra persona.

Para fortalecer tu propia seguridad

Cuanto más fluida y eficaz sea tu manera de comunicarte, más autoconfianza tendrás. 

Es natural que se hable tanto de la empatía, una habilidad que no es accesoria sino necesaria. Quien la cultiva tiene en sus manos una poderosa herramienta para conectar, relacionarse de manera genuina y comunicar eficazmente, esto es, para vivir mejor.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

Foto: Canva

Temas: Comunicación verbal, Conectar, Empatía

La empatía Leer más »

Comunicación interpersonal, ,
Abrir chat
1
Hola 👋 ¿En qué puedo ayudarte?