La comunicación es una ciencia reciente. Hasta mediados del siglo pasado, se creía que un mensaje se emitía de la misma manera que si fuera una caja de cartón. Se pensaba que bastaba con un emisor y un receptor para que la caja (el mensaje) llegara a su destinatario.

Pero lo cierto es que el destinatario rara vez recibe la caja (el mensaje) intacta. Como el emisor y el receptor no le otorgan el mismo valor, la llamada teoría matemática de la comunicación de Claude Shannon y Warren Weaver resultaba incompleta. 

La idea de múltiples realidades subjetivas fue una aportación fundamental de la Escuela de Palo Alto. Subraya que cada persona construye su propia manera de pensar la realidad. 

Como no existe una única realidad compartida. ¿Qué hace que la misma realidad o situación sea diferente para cada persona?

La realidad se piensa

Para entender los filtros a través de los cuales procesamos la realidad, tomemos una situación sencilla: al abrir la ventana por la mañana, compruebo que ha nevado.

La experiencia

Si soy un montañero, haré una evaluación visual sobre el tipo de nieve y las condiciones que puedo encontrar en la montaña. Mi lectura práctica consistirá en pensar en el tipo de material necesario, y estará basada en mi experiencia.

Mis características individuales

Además, si tengo los ojos sensibles a la reverberación -ya de por sí elevada en alta montaña-, pondré especial interés en la necesidad de coger las lentes de máxima protección.  

El medioambiente

Si vivo en San Anselmo, California, la nevada, un hecho que ocurre cada treinta años, puede parecerme maravillosa. En este caso, sería la excepcionalidad lo que condicionaría la valoración positiva que hago del fenómeno climatológico.

Escucha aquí una de mis canciones favoritas de Van Morrison, “Snow in San Anselmo”.

Mis patrones psicológicos o sesgos

En cambio, si, aun viviendo en San Anselmo, he crecido escuchando que en 1972 mi madre resbaló sobre la nieve y tardó quince meses en recuperarse, mi visión de la nieve será negativa.

Mi marco de referencia

Tampoco tendré pensamientos positivos al contemplar la nevada si mi sustento económico depende de que pueda salir a trabajar. Para un agricultor, por ejemplo, la nieve puede ser un obstáculo que altera sus rutinas.

Mi estado físico

En cambio, si soy un agricultor enfermo y con fiebre, esa mañana la nevada será bien recibida porque me facilitará el descanso y la recuperación física. 

Mi idioma

Los filólogos estudiamos en primer curso que nuestro idioma influye en nuestro pensamiento, según la hipótesis de Sapir-Whorf.

En un estudio en el que colaboré hace más de diez años,  Romero-Trillo y Espigares analizaron la expresión oral en inglés de la emoción y de los sentimientos. Para ello, seleccionaron fotografías de paisajes naturales ante los cuales debían reaccionar los que denominábamos “informantes” de diversas primeras lenguas. El resultado fue una taxonomía lingüística de la representación cognitiva de las emociones y los sentimientos en función del idioma materno y de variables psicológicas y socioculturales.

La realidad se representa

Otro factor que explica que mi realidad (subjetiva) puede no corresponder con la de mi interlocutor es que mi canal de representación dominante no coincide con el suyo. Siguiendo los ejemplos de la profesora de la UNED Laura Arranz Lago, esta categorización, que se utiliza en programación neurolingüística y en modelos afines,  es como sigue:

Representación visual:

–   Prefiero recibir información por escrito.

–   Si no entiendo, digo: “No veo bien qué beneficios me va a traer esto”.

–   Puedo entenderlo mejor si me dicen: “Imagina una planta diáfana antes de leer el nuevo organigrama”.

Representación auditiva:

–   Prefiero recibir información oralmente.

–   Si no entiendo, digo: “Cuéntame qué beneficios me va a traer esto”.

–  Puedo entenderlo mejor si me dicen: “Escucha la explicación en tres palabras”.

Representación cinésica:

–   Prefiero recibir información cara a cara y en un ambiente que me resulte agradable.

–   Si no entiendo, digo: “No acabo de sentirme cómodo con esta idea”.

–   Puedo entenderlo mejor si me dicen: “Siéntete bien dando este paso”.

Representación mediante el diálogo interno:

–   Prefiero que me den varias opciones.

–   Si no entiendo, digo: “No estoy seguro de que esta propuesta tenga sentido”.

–   Puedo entenderlo mejor si me dicen: “Aquí tienes datos para comprenderla mejor”.

La realidad se interpreta

Según el modelo de Chris Argyris sobre el comportamiento humano en las organizaciones, conocido como la escalera de inferencias, reaccionamos ante una situación creyendo que nuestras conclusiones se derivan de hechos.

Sin embargo, en realidad se trata de una interpretación de esos hechos conforme a los siguientes pasos:

1. Observación de todos los datos disponibles:

Estoy en la sala de reuniones de una editorial, presentando mi manuscrito a un editor y a su asistente.

2. Atención a solo una parte de los datos:

Centro mi atención en el editor, que se distrae mirando dos veces el teléfono. 

3. Selección guiada por expectativas: 

El editor es el único que va a decidir si mi libro puede publicarse.

4. Atribución de significado a los datos seleccionados:

Saco la conclusión de que el editor se está aburriendo con mi presentación porque ha mirado dos veces el teléfono.  

5. Interpretación mediante la atribución de intenciones o causas:

Asumo que se está aburriendo porque no le interesa mi libro.

6. Construcción de conclusiones que nos parecen lógicas:

Dado el desinterés de este editor, así como el de la semana pasada, está claro que mi manuscrito no es apto para el mercado editorial.

7.  Actuación acorde con dichas creencias:

Mañana mismo cambiaré el enfoque de mi pitch. Es más, mañana empezaré a reescribir mi manuscrito.

Según este ejemplo, si el escritor emprende realmente la revisión de su libro, su comportamiento no se apoyará en la realidad, sino en inferencias a partir de un gesto: su interlocutor mirando dos veces el  teléfono.

Comprender que la realidad es subjetiva —pensada, representada e interpretada— nos permite comprender la dificultad de comunicar de manera eficaz. No son las situaciones en sí, sino cómo las pensamos, su representación y las inferencias que realizamos lo que sostiene nuestra visión personal de las cosas. 

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

Foto de portada: mi adaptación de una ilustración genial de un origen que desconozco.

Foto de la nieve: Ali Inay.

Algunos cambios implican aprendizaje y nuevas actitudes, valores y disposiciones internas. No es lo mismo aprender a montar en moto —un conocimiento psicomotor— o estudiar italiano —un conocimiento intelectual—, que aprender habilidades de comunicación —un conocimiento afectivo. Por ejemplo, para cambiar de estilo comunicativo, no basta con comprender los principios de la ciencia de la comunicación, sino que es necesario adoptar una actitud diferente.

Para lograrlo, numerosas disciplinas han desarrollado metodologías. En este artículo me centro en las pautas a las que apuntan la ciencia del aprendizaje, la psicología y el mundo de la empresa.

Los cambios de orden afectivo

Cambiar la forma de comunicarse implica cambiar la forma de situarse ante el mundo, dejando a un lado la manera habitual de interpretar y de reaccionar frente a las cosas. 

Tomemos como ejemplo mi actitud natural de interrumpir a los demás en la conversación. Desde mi marco, interrumpir es una forma legítima de aportar valor, de afirmarme o de hacer valer mi rapidez mental. Para aprender a esperar mi turno de palabra, tendré que desprenderme de la idea de que, si no intervengo rápido, mi aportación pierde valor, y puedo ser considerada como una persona lenta o sin criterio.

Otros aprendizajes con un componente afectivo son, por ejemplo, separar los residuos domésticos o tener más constancia.

Las etapas necesarias para integrar un conocimiento: la ciencia del aprendizaje

Es relevante la aportación de Benjamin Bloom sobre cómo conseguir interiorizar y aplicar un conocimiento nuevo. Desde la ciencia del aprendizaje, un campo que me es muy cercano, Bloom sostiene que, para que un aprendiz integre un nuevo conocimientode orden afectivo,  debe:

1. Recibir los conocimientos de manera accesible para que se genere una disposición de escucha.

2. Implicarse de forma superficial, por ejemplo comentando o reaccionando de manera informal.

3. Reflexionar para poder valorar lo aprendido y defenderlo en público.

4. Poner en práctica el nuevo conocimiento, afrontando retos que le obliguen a reorganizar su sistema de prioridades y valores.

5. Autoevaluarse midiendo su habilidad en el nuevo conocimiento.

Un cambio en el ámbito afectivo puede lograrse mediante un aprendizaje progresivo. 

El éxito del cambio depende del momento: la psicología

El trabajo de James O. Prochaska, Carlo C. DiClemente y sus colaboradores, psicólogos del cambio conductual, parte de una pregunta muy concreta: cómo cambian las personas de manera intencional. Para responderla, se centraron en las conductas adictivas.

Según su estudio de 1982, la estructura común del cambio intencional se compone de cuatro estadios:

1. Contemplación

• No hay intención de cambiar en un futuro previsible.

• En este estadio la resistencia al cambio y la defensividad son habituales.

2. Preparación

• Se empieza a actuar y a introducir pequeños cambios.

• En este estadio suelen aparecer intentos fallidos y una intención más definida de actuar a corto plazo.

3. Acción

• La conducta se modifica por completo.

• En este estadio el cambio es visible externamente.

4. Mantenimiento

• Mantenimiento activo de la nueva conducta.

• En este estadio se consolida el cambio.

El modelo se representa como una espiral que ilustra que el cambio rara vez es lineal. Durante el proceso existen avances y retrocesos, por lo que se puede transitar por el mismo estadio varias veces.

Cada estadio debe incluir dinámicas que activan factores clave como la conciencia, la autoevaluación, el alivio emocional, el compromiso, el control, el contracondicionamiento, el refuerzo, las relaciones de ayuda y la reevaluación del entorno.

Este modelo enfatiza que el cambio no depende solo de la voluntad, sino del momento psicológico en el que se encuentra la persona.

El apego a nuestra identidad puede ser una traba: la gestión del cambio en el mundo de la empresa

Desde la segunda mitad del siglo XX, se ha tratado de explicar por qué fracasan en las empresas los procesos de cambio.

Escojo la visión del psicólogo Edgar Schein, porque pone el foco en la actitud individual de los trabajadores.

En su manual La cultura empresarial y el liderazgo: una visión dinámica,  Schein expone que, para que haya cambio, es necesario que el individuo revise los siguientes supuestos:

1. Supuestos sobre la competencia

• Qué significa dentro de mi marco actual “hacerlo bien”, “ser eficaz” o “ser competente”.

• Revisarlos implica aceptar una pérdida temporal de competencia.

2. Supuestos sobre la identidad

• Quién soy yo cuando actúo correctamente según los criterios que me han definido hasta ahora.

• Revisarlos implica asumir que el cambio no significa una pérdida de identidad.

3. Supuestos sobre el control

• Qué grado de control es necesario para que experimente estabilidad.

• Revisarlos implica renunciar a algunas certezas y, por consiguiente, elevar el nivel de ansiedad.

4. Supuestos sobre el error

• Qué significado tiene para mí equivocarme dentro del marco vigente.

• Revisarlos implica integrar el error como parte del aprendizaje.

5. Supuestos sobre el entorno

• Qué espero que ocurra si modifico mi manera de actuar.

• Revisarlos implica ser rechazado o perder el estatus social.

6. Supuestos sobre el esfuerzo y el coste

• Qué nivel de malestar tolero durante un proceso de cambio.

• Revisarlos implica asumir a medio plazo que el malestar es un precio que hay que pagar.

La resistencia al cambio se explica, según el enfoque de Schein, por el apego a supuestos que protegen la identidad.

Revisar el marco de referencia desde el que pensamos y actuamos parece ser una condición necesaria para los cambios de orden afectivo. Hay tres condiciones para que lleguen a producirse: el modo en que aprendemos, nuestro estado psicológico y nuestra capacidad para distanciarnos de nuestra propia identidad.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de casi doscientas novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales.