Elena Errazuriz

Mujer que por exceso de empatía se calla o dice lo que dice su interlocutor.

Cuánta es demasiada inteligencia emocional

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Ser hábil leyendo a los demás facilita la conexión, pero el exceso de esta capacidad puede convertirse en un obstáculo para la comunicación eficaz.  

Si eres una persona ultraconsciente del efecto de tus palabras, aquí te presento dos situaciones que indican que tu conciencia social -uno de los componentes de la inteligencia emocional según Daniel Goleman- puede no favorecerte. 

Cuando la lectura emocional te aleja de tu mensaje

La capacidad de captar todo tipo de señales del entorno es valiosa, como leerás en el artículo Cómo leer a los demás, pero puede volverse en tu contra. Por ejemplo, cuando al hablar adaptas constantemente tu mensaje en función de lo que ocurre —una mirada, un gesto, un silencio—, puedes acabar modificando sin darte cuenta lo que ibas a decir, como en la situación siguiente.

  • Pepe: He disfrutado mucho este libro de manga. 
  • Luisa arquea las cejas. 
  • Pepe piensa: No le gusta el manga 
  • Pepe añade: No es que me entusiasme el manga, pero este tipo no está mal.

Esta actitud de adaptación de Pepe según la reacción de Luisa denota que olvida que lo que percibe (a Luisa no le gusta el manga) es una interpretación, no una realidad. 

Como consecuencia, su mensaje se vuelve ambiguo y pierde claridad en la comunicación interpersonal. 

⚠ Esta tendencia es problemática si es tu manera espontánea y no intencionada de reaccionar.

Cuando la lectura emocional te lleva a anular tu opinión

Evitar ciertos temas para no generar conflicto puede ser un acto de inteligencia emocional. Pero otra cosa es ceder sistemáticamente cada vez que crees percibir una reacción negativa en el otro, como en esta situación:

  • Pepe: He disfrutado mucho este manga seinen. 
  • Luisa arquea las cejas. 
  • Pepe piensa: No le gusta el manga 
  • Pepe cambia de tema.

⚠ Modificar o silenciar tu mensaje solo por la reacción ajena provoca dos consecuencias negativas:

  • sin autenticidad no hay confianza, lo que acarrea desconexión;
  • se debilita tu coherencia interna, lo que Carl Rogers expresa con el concepto de congruencia, es decir, la alineación entre lo que se siente, se piensa y se expresa.

En este otro post puedes leer mi propuesta sobre cómo modificar esta conducta mediante la comunicación.

La alta sensibilidad y la lectura emocional

Las personas con una sensibilidad alta poseen la valiosa capacidad de comprender lo que piensan los demás, según demuestra un estudio sobre la sensibilidad y las relaciones personales publicado en 2022 por Benjamin A. Tabak et al. Según los autores, estas personas también tienden a sentir la necesidad de gustar a los demás.

La combinación de estas dos conclusiones puede ser un condicionante a la hora de expresarse. Si una persona capta cambios sutiles en la voz, el gesto y la energía, que ponen de manifiesto que su interlocutor no está de acuerdo con ella, su percepción puede llevarla a modificar su mensaje.

Contar con una inteligencia emocional alta es una fortaleza en comunicación, pero para convertirla en una herramienta de conexión se debe acompañar de autenticidad.

Descubre cómo ayudo a las personas altamente sensibles con la palabra hablada, para poner en valor sus cualidades y conectar, y con la palabra escrita, para sacarle partido a su profundidad de pensamiento y para canalizar su alta emocionalidad visitando el directorio PAS España.

Para escribir este texto he consultado el material formativo sobre sensibilidad de procesamiento sensorial ofrecido por PAS España y la web de Elaine Aron, The highly sensitive person, donde también se recoge la más reciente investigación científica sobre este rasgo.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales.

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Comunicar bien también es curar

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En la consulta esperamos que el médico nos escuche y comprenda cómo nos sentimos. Hoy se sabe que en medicina no todo es biología.

Curar haciendo patente la empatía

Las palabras que bajan el azúcar en sangre 

La evidencia científica ha confirmado que la empatía tiene efectos directos en los resultados clínicos.

Un estudio liderado por Mohammadreza Hojat en 2011 demostraba que los pacientes de diabetes atendidos por médicos empáticos presentaban mejores niveles de hemoglobina glicosilada y colesterol, controlando así mejor su enfermedad.

Un segundo estudio realizado en Italia, y publicado en 2012, concluía que los pacientes tratados por médicos con un bajo nivel de empatía tenían más probabilidades de desarrollar complicaciones asociadas a la diabetes tipo 2. En cambio, aquellos atendidos por profesionales empáticos presentaban menos riesgos a largo plazo.

En ambos, la empatía de los médicos se evaluó mediante la Jefferson Scale of Physician Empathy. Este test, desarrollado en 2001, mide la capacidad de los profesionales sanitarios de:

  • Comunicarse eficazmente
  • Tomar en consideración los puntos de vista de sus pacientes
  • Expresar compasión

Las palabras que animan a tomar la pastilla 

La falta de adherencia a la medicación es uno de los grandes desafíos en la atención médica, y se ha demostrado que la comunicación con el profesional sanitario influye en ella. 

Según la revisión de 106 estudios realizada en 2009 por Zolnierek y DiMatteo , los pacientes tienen 2,16 veces más probabilidades de seguir un tratamiento si su médico es capaz de explicárselo bien.  Concretamente, los autores señalan las tres habilidades siguientes: 

  • Proporcionar información clara 
  • Cerciorarse de que el paciente ha comprendido 
  • Expresar empatía 

En este estudio no se midió la empatía con una escala específica, sino mediante acciones concretas del profesional sanitario tales como: 

  • Expresar una comprensión genuina sobre el estado emocional del paciente 
  • Formular preguntas abiertas para crear una relación de confianza 
  • Ponerse en la piel del paciente y valorar sus pensamientos y sentimientos antes de responderle 

Además, demostró que los médicos que reciben formación en estas habilidades comunicativas incrementan en un 62% la probabilidad de que sus pacientes sigan su tratamiento.

Los hallazgos no dejan lugar a dudas. Cuando un profesional sanitario cuenta con las habilidades necesarias para comunicarse de forma clara, aumenta notablemente el compromiso del paciente con el tratamiento. 

Medir los resultados clínicos mejorando la comunicación

Los PROMs, según sus siglas en inglés Patient Reported outome Measures (Medidas de resultados reportados por el paciente), son parte del programa PaRIS de la OCDE (2017). Estos cuestionarios miden los resultados clínicos a partir de la percepción de cada paciente sobre, por ejemplo, sus síntomas físicos y emocionales, sus capacidades funcionales o su calidad de vida.

Los cuestionarios PROMs fomentan que cada paciente se exprese

Por su propia idiosincrasia, los PROMs incitan a que cada paciente se exprese sobre la percepción que tiene de sus síntomas, de la eficacia de su tratamiento o de su capacidad para manejar la enfermedad.

Además, según este informe de la Haute Autorité de Santé -el organismo público francés que vela por la calidad de la atención sanitaria:

Los cuestionarios PROMs potencian la comunicación profesional-paciente

– La calidad de la comunicación de cada profesional influye en cómo cada paciente interpreta sus síntomas y evalúa su bienestar.

– Los/as profesionales tienen una mejor comprensión de los síntomas y pueden entablar conversaciones más relevantes

Los cuestionarios PROMs potencian la comunicación entre profesionales

Al estandarizar la información sobre los síntomas de una/a paciente concreto, los cuestionarios fortalecen la comunicación interna.

Los PROMs son una fuente información clínica que facilita un enfoque más humano.

Como antecedente, el enfoque biopsicosocial

Los dos estudios citados al principio de este artículo son aplicaciones del modelo biopsicosocial de los años 1970, según el cual la salud de un paciente no puede entenderse sin considerar su mente y su contexto social. Quedó plenamente consolidado en 2002, cuando la Organización Mundial de la Salud lo adoptó como base de su Clasificación Internacional del Funcionamiento de la Discapacidad y de la Salud. Desde entonces el paciente y sus circunstancias son considerados parte esencial de la atención sanitaria.

Esta visión fue compartida con la antropología médica. Pedro Laín Entralgo expresaba, en 1984, la necesidad de tener en cuenta la dimensión espiritual, moral y social del paciente.

Si se habla de medicina centrada en el paciente también se puede mencionar a Michael Balint, médico y psicoanalista, y a su esposa Enid, también psicoanalista, quienes en los años 1950 integraron el psicoanálisis en la práctica médica a través de lo que posteriormente denominarían los Grupos Balint.

Para un profesional sanitario, demostrar empatía no es solo cuidar al paciente. Hacerla patente revela la comprensión de la persona que hay detrás del enfermo, una comprensión que es parte fundamental de la relación terapéutica.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

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Tu empatía y tu reflexión se interponen en tu comunicación

Cuando la reflexión se interpone en la comunicación

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¿Tienes tanta perspectiva sobre las cosas que tus explicaciones suelen ser complicadas y tus conclusiones neutrales? Si es así, tu amplitud de miras puede estar distanciándote de tus interlocutores. 

Ser una persona reflexiva es un gran atributo y una característica de quienes tienen sensibilidad de procesamiento sensorial, como explicaba aquí . También, paradójicamente, puede convertirse en un obstáculo para una comunicación eficaz.  

Sal de la reflexión y reconduce tu comunicación interpersonal cuando notes desconexión, a la vez que sacas provecho de tus habilidades. 

La alta sensibilidad: sopesar antes de responder

La alta sensibilidad se asocia con una forma particular de relacionarse con la información: una tendencia marcada a detenerse, observar y evaluar antes de opinar o actuar. 

Un estudio de 2025 de Xiao, Baetens y Deroost analizó cómo las personas altamente sensibles responden ante tareas que requieren elegir la respuesta correcta a partir de pistas cuya fiabilidad varía. En el experimento, los participantes recibían una pista que podía ser correcta o no, con probabilidades que oscilaban entre el 50% y el 100%. Los resultados mostraron que las personas altamente sensibles eran sistemáticamente más lentas que el resto al responder, necesitando examinar con mayor detenimiento cada pista antes de decidir. 

Pero cuando las pistas alcanzaban un nivel de fiabilidad del 100%, las personas altamente sensibles ajustaban su comportamiento y aceleraban significativamente su respuesta. Es decir, cuando la información es clara y fiable, la reflexión da paso a la acción.

Ve al grano para proyectar claridad 

Tomarte tiempo para pensar y aportar nuevas ideas o enfoques es valioso. A la vez puede ser la causa de que tus mensajes se diluyan y de que tus interlocutores pierdan el hilo. Para evitarlo:

Pregúntate qué quieres que la otra persona recuerde de lo que vas a decir. Es probable que veas múltiples ángulos y matices en cada situación. Céntrate en transmitir solo la esencia. 

Usa la técnica probada PREP (Punto, Razón, Ejemplo, Punto) de la que hablamos aquí , para comunicar de forma clara tus ideas, por muy complejas que sean. Esta estructura te permitirá también resaltar el fundamento de tus mensajes.  

Toma partido para proyectar tu compromiso 

La capacidad de tener una perspectiva amplia conlleva sopesar toda la información para emitir respuestas ecuánimes. En el mejor de los casos, tus posicionamientos serán neutros pero puede incluso que sean inexistentes si no consigues salir de la reflexión. En este contexto, tu naturaleza ecuánime puede leerse como una falta de implicación. Para evitarlo:

Utiliza tu atención para detectar señales de lenguaje no verbal como una herramienta estratégica. Convierte la desconexión de tu interlocutor en un acicate para la expresión directa. Por ejemplo, estas señales denotan desconexión: 

  • Falta de contacto visual 
  • Brazos cruzados 
  • Cuerpo girado hacia otra dirección 
  • Jugueteo con objetos 

Cuando presentes tu punto de vista, usa tu don natural para tender puentes. Esa gran fortaleza te respaldará mientras vas ganando confianza para emitir opiniones de manera más espontánea. 

La clave para comunicar de manera eficaz suele ser el autoconocimiento. Si sabes que tu naturaleza es reflexiva tendrás que ajustar esta característica para poder sacarle partido y conectar con los demás.  

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Para escribir este texto he consultado el material formativo sobre sensibilidad de procesamiento sensorial ofrecido por PAS España y la web de Elaine Aron, The highly sensitive person, donde también se recoge la más reciente investigación científica sobre este rasgo.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales.

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Comunicar bien también es cuidar al paciente 

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El trato recibido en una consulta o en un hospital, lejos de ser accesorio, forma parte esencial del cuidado al paciente. Y, en gran medida, ese trato se construye con palabras y con gestos. 

En este artículo ofrezco pautas de comunicación para que los profesionales sanitarios hagan que cada paciente se sienta cuidado.  

Medicina centrada en el paciente y la confianza

Desde hace décadas, en España se defiende una medicina que va más allá de la biología. En 1964, Pedro Laín Entralgo definió La estructura de la relación entre el médico y el enfermo como una amistad técnica en la que una de las funciones del médico es inspirar confianza y acompañar con benevolencia a cada paciente más allá del acto clínico.

En 1977, el psiquiatra estadounidense George Engel formuló el modelo biopsicosocial, en sintonía con la definición de salud propuesta por la OMS en 1948. En la misma línea que Laín Entralgo, sostenía que no es posible curar sin comprender la mente y el contexto social de cada paciente.

Años más tarde, en 2001, se produjo un cambio de paradigma en el sistema sanitario cuando la principal autoridad médica estadounidense, el American Institute of Medicine subrayó en su informe Superando la brecha de la calidad (que puedes leer aquí) la necesidad de incorporar la vivencia del paciente al sistema sanitario. Se pasó así de una medicina centrada en el médico a una medicina centrada en el paciente. 

La experiencia del paciente está moldeada por el cuidado percibido, algo que no se construye solo con procesos organizativos o resultados clínicos. Tampoco depende unicamente del conocimiento técnico del profesional, como apunta este estudio de 2023 publicado en Patient Experience Journal. 

Tal y como predecía Laín Entralgo, el componente clave es la confianza. Y la comunicación es un medio poderoso para establecer una relación de confianza entre cada paciente y los profesionales sanitarios.

Generar confianza comunicando de manera empática

Como ya vimos en el anterior artículo, la empatía no es un don reservado a unos pocos. Es una competencia profesional básica y, para el personal sanitario,  un recurso indispensable para conseguir, entre otras cosas, que cada paciente se sienta escuchado, respetado y acompañado; esto es: en confianza. 

Aquí presento unos ejemplos de cómo un sanitario puede hacer patente su empatía: 

Presentándose

Identificarse crea un clima de cercanía y accesibilidad, y hace que el profesional deje de ser una mera “bata blanca”. 

Sentándose a su altura

Tomar asiento, en lugar de hablar de pie, transmite disponibilidad.  

Haciendo preguntas abiertas

Preguntar “¿cómo lo estás llevando?” en lugar de “¿te duele?” Invita a explayarse.   

Preocupándose por su dolor 

Preguntar cómo se encuentra, si tiene molestias o si ha descansado bien es una forma de validar su vivencia. 

Sonriendo 

Acompañar cualquier interlocución con una sonrisa (o un toque de humor) asegura que haya conexión.

Comportándose como quien no tiene prisa 

Comunicar con calma se refleja en el lenguaje corporal y transmite que se está realmente presente. 

Escuchando sin interrumpir y reformulando lo comprendido

Dejar hablar, sobre todo al inicio de la consulta, y escuchar con atención siguiendo estas pautas.

Cuidando la intimidad 

Buscar un lugar adecuado para dar noticias delicadas o cerrar la puerta antes de hablar. 

 

Generar confianza comunicando de manera clara

La confianza también nace de la comprensión. Cuando el paciente entiende lo que le ocurre, lo que se le va a hacer y por qué, su nivel de preocupación disminuye. 

Estas son algunas fórmulas para que el personal sanitario pueda ganar en claridad a la hora de expresarse: 

Verificando la comprensión

Hacer preguntas del tipo: “¿me he explicado bien?”. 

Eligiendo palabras sencillas 

Sustituir términos complejos por expresiones cotidianas. 

Ejemplo: decir “estrechamiento de las arterias” en lugar de “estenosis arterial”

Utilizando frases cortas y con un orden lógico 

Expresar una sola idea por oración. 

Ejemplo: “Hoy vamos a hacerle una ecografía. Es una prueba que no duele. Nos ayudará a ver cómo está su hígado.” 

Aclarando los conceptos con metáforas 

Facilitar la comprensión de conceptos abstractos.

Ejemplo: “Los bronquios son tubos de ventilación. Cuando se inflaman, se estrechan. Por eso cuesta tanto pasar el aire, como si intentaras respirar por una pajita doblada”.

Recurriendo a ejemplos

Relacionar lo que se explica con situaciones familiares.

Ejemplo: “Este tratamiento es como cuando se cambia el aceite del coche: limpia por dentro y ayuda a que todo funcione mejor.”

Contando el cómo y el porqué

Explicar en detalle lo que se va a hacer.

Ejemplo: “Vamos a hacerle esta resonancia porque necesitamos ver si hay inflamación en las articulaciones. Dura unos 20 minutos. No le dolerá. Pero es importante que esté quieto durante la prueba. 

Dando explicaciones por escrito 

Hacer un dibujo sencillo para explicar, por ejemplo, la colocación de una prótesis de rodilla.  

Para un profesional sanitario, demostrar empatía y comunicar con claridad no es algo secundario: es una de las mejores formas que tiene de poner de manifiesto que cuida de cada paciente, haciendo que se sienta en confianza.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

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Cómo ser capaces de leer a los demás

Cómo leer a los demás

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Carlos acaba de enterarse de que su equipo ha recibido un premio de la industria.

José, que se acercaba a su mesa con la intención de pedirle un informe, lo felicita y da por concluido el intercambio.

¿Te reconoces en el comportamiento de José? Su reacción esconde dos componentes de la inteligencia emocional: tras comprender los sentimientos de Carlos, controla su impulso de hablar.

Si no te reconoces, para ganar inteligencia emocional, basta con que pongas en práctica lo que te presento aquí.

La inteligencia emocional: saber leer a los demás

Según Daniel Goleman, psicólogo y divulgador que popularizó la inteligencia emocional en la década de 1990, la inteligencia emocional se compone de cuatro grandes dimensiones:

  • Auto conciencia emocional
  • Autogestión
  • Conciencia social
  • Gestión de las relaciones

La capacidad de “leer a los demás” forma parte de la tercera dimensión. Incluye percibir estados emocionales ajenos y captar señales no verbales para comprender cómo se siente la otra persona. Es la base sobre la que se asienta cualquier interacción eficaz.

La mayor parte del tiempo, la prosodia y la comunicación corporal de nuestro interlocutor nos proporciona un contexto valioso para entender sus palabras. Esa información nos permite formarnos una idea completa de la situación.

Otras veces, su gestualidad o su voz expresan lo que las palabras no llegan a desvelar. Captar esos matices nos permite comprender mejor el mensaje.

Si comprendemos las palabras de nuestro interlocutor, teniendo en cuenta su estado emocional, podremos decidir si es el momento oportuno para hablar. Cuando leemos que nuestro interlocutor no está receptivo y, por lo tanto, no va a recibir adecuadamente nuestro mensaje, lo mejor será posponer la conversación

Así, el primer paso para demostrar inteligencia emocional, priorizando la efectividad de la comunicación por encima de su urgencia, es tener la capacidad de leer a los demás.

La inteligencia emocional se puede aprender

Las dos corrientes principales que explican la naturaleza de la inteligencia emocional son:

La inteligencia emocional como rasgo

Esta corriente, liderada por K. V. Petrides , afirma que la inteligencia emocional forma parte del ámbito de la personalidad. Pese a ello, Petrides sostiene que puede entrenarse.

La inteligencia emocional como habilidad

El modelo P. Salovey y J. Mayer define la inteligencia emocional como una serie de habilidades: percibir emociones, comprenderlas, regularlas y usar esta información para guiar la conducta. Esta visión es la que popularizó Daniel Goleman.

A pesar de sus diferencias, ambas corrientes coinciden en algo importante: la inteligencia emocional se puede mejorar.

Cómo leer a los demás

Para una comprensión integral, basta con poner atención a los mensajes no verbales transmitidos mediante la voz y la gestualidad.

El lenguaje corporal que indica mala disposición para escuchar

La postura corporal, el movimiento de las manos o las expresiones faciales de tu interlocutor son fuentes de información:

  • Las cejas y la boca crispadas denotan agitación
  • Las piernas o brazos cruzados, que hacen perder al cuerpo su simetría, indican nerviosismo
  • Las manos cerradas revelan intranquilidad

Si lees que no es el momento, de poco sirve disculparte por ser inoportuno:

❌ «Siento chafarte el momento, pero debo recordarte que…».

Las características de la voz que indican mala disposición para escuchar

En el ejemplo de más arriba, José ha captado la agitación emocional de su compañero interpretando algunos de los rasgos de su voz:

  • un tono más agudo de lo habitual, que denota excitación
  • un volumen más alto de lo habitual, que indica agitación
  • titubeo, vacilación o muletillas, que revelan intranquilidad

Si percibes que no es oportuno, evita forzar la conversación:

❌ «Aunque no sea el momento ideal, tenía que decirte que…».

Si quieres saber en qué punto te encuentras, aquí tienes un test del Greater Good Science Center (Universidad de Berkeley) de inteligencia emocional.

La alta sensibilidad y la intuición

Las personas con una sensibilidad alta poseen una valiosa capacidad para percibir con detalle los matices del entorno. En el contexto de una conversación, puede tratarse de cambios sutiles en la voz, el gesto y la energía, que ponen de manifiesto la situación emocional de su interlocutor. Elaine Aron lo describe como una mayor capacidad para detectar matices sutiles del entorno o reconocer el clima emocional.

Malewska, Chomicki y Nowak publicaron en 2024 los resultados de su estudio sobre el papel que juega la intuición en el proceso de toma de decisión en el contexto de las personas altamente sensibles. El estudio se centra en personas directivas, un grupo profesional que se ve a menudo obligado a decidir sin información suficiente. La conclusión parcial de este estudio, es que las personas con una sensibilidad alta que están sometidas a presión hacen más uso de su intuición para decidir con rapidez. En cambio, las que no están sometidas a presión, no confían tanto en su intuición.

En el artículo Cuánta es demasiada inteligencia emocional abordaré la contrapartida negativa de esta capacidad.

La inteligencia emocional no es un concepto abstracto. Prestar atención a cómo suena la voz y a cómo se mueve el cuerpo es una pauta concreta que puedes empezar a aplicar para entender de manera completa lo que te dicen y poder hablar en el momento adecuado, manteniendo así conversaciones eficaces.

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Para escribir este texto he consultado el material formativo sobre sensibilidad de procesamiento sensorial ofrecido por PAS España y la web de Elaine Aron, The highly sensitive person, donde también se recoge la más reciente investigación científica sobre este rasgo.

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sanitarios reduciendo las quejas de pacientes con comunicación

Cómo reducir de manera gratuita las quejas de pacientes mediante la comunicación

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En los centros sanitarios, los pacientes reclaman por temas organizativos, como las largas esperas, o por cuestiones clínicas, como un tratamiento que no ha tenido los resultados deseados. Muchas otras reclamaciones esconden la percepción de no haber sido escuchados. 

He estudiado que, al tener en cuenta la opinión negativa de un paciente, los profesionales desactivan la queja y el número de cartas de reclamación así como de visitas al departamento de atención al paciente disminuye. 

De qué se quejan los pacientes

Según el artículo Quejas de pacientes en los sistemas de salud: una revisión sistemática y una taxonomía de codificación, la mayor parte de las reclamaciones tienen que ver con resultados clínicos deficientes o errores médicos.

Justo por detrás vienen las reclamaciones relacionadas con la comunicación:

  • Una comunicación deficiente
  • Un trato percibido como impersonal, irrespetuoso o poco digno
  • La ausencia de respuestas ante las propias reclamaciones

La necesidad básica de ser reconocidos

En el ámbito sanitario, donde los pacientes se hallan especialmente vulnerables, se intensifica la necesidad de que se preste atención a lo que tienen que decir, tal y como señala como señala el artículo Comprender las quejas de los pacientes. Y está demostrado que lo que impacta en la satisfacción del paciente no es tanto que se le dé la razón, ni que se busque una solución a su problema,  como que se valide su opinión, sin negarla ni minimizarla.

Sabernos escuchados es la mejor manera de sentirnos reconocidos, una necesidad fundamental relacionada con la identidad, el afecto y la participación, según el modelo desarrollado en 1986 por el economista chileno Manfred Max-Neef junto con Elizalde y Hopenhayn.

Escuchar, una habilidad valiosa que cuesta aplicar 

En el artículo “Escuchar para comprender” ofrecía las pautas básicas para la finalidad más poderosa de la escucha, una habilidad que se puede aprender.

Los pasos  para escuchar y demostrar que hemos escuchado son sencillos, pero no es fácil llevarlos a la práctica, como pone de manifiesto algunas de las reclamaciones recibidas en el ámbito sanitario que aluden.

Una de las razones por las que cuesta aplicar la escucha se denomina sesgo de confirmación y consiste en que nuestro cerebro tiende a buscar información que confirme lo que ya creemos y a ignorar la que lo contradice. Así, escuchamos para reafirmar lo que pensamos. Y, en el entorno sanitario, es fácil que este sesgo lleve a minimizar las preocupaciones del paciente si no cuadran con lo que el profesional considera relevante.

Cuando se trata de escuchar opiniones negativas sobre algo que nos concierne, se sobrepone una segunda dificultad: hay que ser capaz de autorregularse emocionalmente, uno de los cinco componentes de la Inteligencia emocional para David Goleman, como leemos en su libro publicado con ese título en 1995. La autorregulación es una habilidad que consiste en controlar o redirigir impulsos y estados de ánimo. En este caso concreto,  pensando antes de actuar o de replicar a un paciente. 

Merece la pena aprender a escuchar. A mi entender, es la herramienta más eficaz para prevenir conflictos, y también la más económica. En el ámbito sanitario, cuanto mejor se escuche a cada paciente, mayor será el beneficio para todas las partes.

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

Foto: Humberto Chávez.

Temas: Calidad asistencial, Escucha, Experiencia del paciente, Humanización de la salud, Reconocer

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empatía y comunicación

La empatía

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La empatía está en boca de todos, desde el mundo de la empresa hasta el del crecimiento personal. Pero ¿qué es exactamente? 

Qué es la empatía 

Edward Titchener introdujo el término en el campo de la psicología en 1909, traduciéndolo del griego em-patheia, “sentir en”.

Entre todas las definiciones que existen, decido adoptar aquí algunos de los enfoques de José Carlos Bermejo. Según este profesor de la Universidad Ramón Llull y autor de numerosos libros sobre counselling y humanización, la empatía es una diposición interior de librase de su marco interno de referencia y ponerse en la situación existencial de otra persona: sus pensamientos, emociones y respuestas. Esa buena disposición hacia el otro se basa en la acción de escuchar el lenguaje verbal como el no verbal. Finalmente, es necesario transmitir verbalmente esa comprensión.

La empatía no es una actitud recíproca, aunque sí una característica de una relación exitosa. La empatía es unidireccional y forma parte de la conciencia social, uno de los cuatro componentes de la inteligencia emocional, según Daniel Goleman.

Finalmente, la empatía no debe confundirse con la simpatía. Como explica Bermejo, dos personas que experimentan simpatía están de acuerdo sin proponerselo ni esforzarse y lo viven de manera recíproca. La empatía, en cambio, implica un movimiento hacia el otro sin necesidad de coincidencia emocional.

Comportamientos empáticos

Mi compañera me dice que deja el trabajo para mudarse a una ciudad pequeña. Le contesto que entiendo que para ella la familia es importante. 

Un amigo me cuenta que lo han ascendido. Me alegro, lo felicito y le digo que se lo merece.

Mi jefe vuelve frustrado de una reunión en la que su idea fue ignorada. Me duele que no valoren sus aportaciones. Le propongo tomarnos un café y le comento que entiendo su desazón. 

Un compañero me cuenta que lo han excluido de un proyecto. Expreso mi frustración: También le digo lo que opino: este tipo de decisiones suelen ser políticas y hay que intentar no tomárselas de manera personal. 

La alta sensibilidad y la empatía

Algunas personas poseen una capacidad especialmente fina para percibir los matices del entorno. En una conversación, pueden captar cambios sutiles en la voz, el gesto o la energía que revelan el estado emocional del interlocutor incluso cuando este no lo expresa explícitamente.

Elaine N. Aron describe el rasgo de la alta sensibilidad como una mayor conciencia de los matices que definen la experiencia ajena. 

Además, Bianca Acevedo et al. (2014) demostraron una mayor resonancia afectiva mediante estudios de neuroimagen. Al observar rostros que expresaban alegría o tristeza, las personas con alta sensibilidad mostraban mayor activación en dos regiones clave del cerebro:

• la ínsula, asociada a la conciencia emocional y la empatía

• el sistema de neuronas espejo, como te explico más abajo, implicado en la imitación de las acciones y emociones observadas y una de las bases biológicas de la empatía

La investigadora biomédica Lorea Zubiaga precisa que si bien las regiones de la ínsula y del cíngulo, involucradas en la imitación de las expresiones emocionales faciales y en su interpretación, presentan mayor activación en personas con sensibilidad de procesamiento sensorial, esto no lleva necesariamente a las personas con una sensibilidad alta a sentir lo mismo que otra persona sino a predecir sus reacciones.

La base biológica de la empatía

Las neuronas espejo ofrecen parte de la explicación biológica de la empatía. Descubiertas por Giacomo Rizzolatti y su equipo de la Universidad de Parma, en la década de 1990, estas neuronas se activan en el cerebro del mono tanto cuando realiza una acción, como cuando observa que es otro mono el que la lleva a cabo, despertando una respuesta corporal similar a la propia.

Años más tarde, Vilayanur S. Ramachandran amplió este hallazgo demostrando que ciertas células del cerebro humano —las llamadas “neuronas del dolor”— se activan no solo cuando sentimos dolor, sino también cuando observamos que otra persona lo sufre. Gracias a este mecanismo, percibimos el estado del otro “desde dentro”. Algunos autores sostienen que, para la psicología, las neuronas espejo tienen un papel equiparable al del ADN en la biología.

Pero, como apunta la doctora Zubiaga,  aunque no se cuestione la importancia de las neuronas espejo en el intercambio de información entre personas, se ha demostrado posterioremente que estas neuronas no son la única base biológica de la empatía. La empatía no reside en un solo tipo de célula; es el resultado de una red masiva de neuronas que se activan en diferentes zonas: la ínsula, la corteza cingulada anterior y la corteza prefrontal.

Este conocimiento, nos dice la doctora, se aplica en campos en los que la imitación motora es importante. Uno sería el aprendizaje dependiente del entorno, por ejemplo prediciendo el comportamiento del otro jugador, en el entrenamiento de tiros libres de fútbol. Otro sería la rehabilitación motora, tras lesiones debidas a accidentes cerebrovasculares.

Es natural que se hable tanto de la empatía. Cualquiera de nuestras relaciones personales o profesionales se ve afectada por esta actitud.

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Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

Foto: Canva

Temas: Comunicación verbal, Conectar, Empatía

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Mujer desconcertada por lo poco legible que es el texto administrativo que tiene que leer

Lenguaje claro: Información inteligible para todos

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Hace tiempo que tengo intención de gestionar la versión digital de mi documento de identidad para usarla en mis viajes. Esta tarde he vuelto a informarme, y en la web me remiten a esta guía de 26 páginas. 

La única misión de un documento administrativo como este es ser accesible para mí y para cualquier persona que lo necesite. Y esto se consigue mediante el uso de un lenguaje claro. 

Si tienes que poner información a disposición de otras personas, debes conocer en qué consiste el lenguaje claro y qué herramientas utilizar para conseguir que sea inteligible y genere confianza.

Qué es el lenguaje claro 

Según la International Plain Language Federation, un texto está escrito en lenguaje claro cuando los lectores encuentran en él lo que buscan, lo entienden y pueden hacer uso de esa información. 

Estas son las características de un texto claro.

Enfocado en el lector 

Adaptado a lo que el lector necesita saber y a su nivel de conocimiento, evitando aportar información innecesaria. 

Ejemplo

Estos son los pasos que necesitas seguir para solicitar tu cita. 

En lugar de 

El presente documento expone los procedimientos internos que rigen el funcionamiento del servicio.

Organización lógica y útil 

Las ideas principales aparecen primero y las instrucciones se formulan de manera directa. 

Ejemplo 

Para pedir tu cita, rellena este formulario. 

En lugar de

Para pedir tu cita en nuestro centro, que lleva 30 años ofreciendo los mejores servicios en 9 áreas distintas, deberás rellenar este formulario. 

Léxico preciso y familiar 

Se emplean palabras con un significado conocido por los lectores.  

Ejemplo 

Vigile si aparece enrojecimiento en la zona tratada.
En lugar de 

Vigile si aparece eritema en la zona tratada. 

Oraciones y estructuras sencillas

Verbo en voz activa y estructura directa en oraciones breves con un único mensaje.  

Ejemplo

Tenemos que cambiar la fecha de su visita. En breve le propondremos un nuevo día.  

En lugar de 

Le informamos de que, debido a la situación actual y considerando la reorganización temporal del servicio, es necesario proceder a la reprogramación de su visita. 

El lenguaje claro y la norma UNE  

En España, el Ministerio de Administraciones públicas  propuso en 1990 el “Manual de estilo del lenguaje administrativo”, uno de los primeros referentes institucionales sobre redacción clara en la Administración.

Antes de la aparición, en 2023, de la primera parte de la norma internacional ISO 24495-1, no existía un estándar sobre lenguaje claro. Esta parte fue adoptada en España por la Asociación Española de Normalización (UNE) como UNE‑ISO 24495‑1:2024 Lenguaje claro. Parte 1: Principios rectores y directrices.

Estos son los cuatro principios generales que establece: 

  • Que el contenido sea relevante
  • Que esté estructurado de manera lógica 
  • Que sea lingüísticamente claro
  • Que su diseño contribuya a su accesibilidad 

Según esta norma, no se considera lenguaje claro:  

  • Infantilizar el texto.  
  • Quitar palabras difíciles sin criterio.  
  • Rebajar el contenido técnico.   

La norma UNE hace hincapié en que el lenguaje claro no es un estilo, sino un proceso en el que debe darse cada uno de los siguientes pasos: 

  • Identificar a las personas que van a leer el texto.  
  • Definir qué necesita el lector y para qué.  
  • Redactar siguiendo los principios anteriormente descritos.  
  • Revisar y simplificar.  
  • Testear la claridad con lectores reales.  
  • Retocar la redacción si es necesario.  

Herramientas para el lenguaje claro 

Los  correctores ortotipográficos pueden utilizar aplicaciones para asegurarse de que los textos que revisan se ajustan a los principios del lenguaje claro. Aunque ni los algoritmos ni las reglas en las que se basan sustituyen el criterio del profesional, sí facilitan la detección de obstáculos para la legibilidad.

La herramienta de redacción en lengua española Clara especializada en lenguaje legal y administrativo, identifica y corrige frases complejas. 

El índice de legibilidad de Flesch-Szigriszt (IFSZ) es la fórmula que debe considerarse como referencia para la legibilidad en lengua española . Esta fórmula incluye nueve parámetros,entre los cuales se encuentran el número de oraciones  en cada párrafo, el número de palabras en cada oración o el número de sílabas en cada palabra. 

La información sólo cumple su función si se entiende. El lenguaje claro no pretende simplificar las ideas, sino hacer transparentes los mensajes para quienes tienen que comprenderlos y hacer uso de ellos. 

💙 Los posts de este blog son lingüísticamente claros gracias a la revisión de Isabel González-Gallarza, traductora de casi doscientos libros publicados en las más prestigiosas editoriales de lengua española.

Los libros y textos que ideo y edito son claros porque velo por que su contenido sea relevante, estén estructurados de manera lógica y, en la medida de mis capacidades, su diseño favorezca la accesibilidad.

Foto: Canva

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Comunicación escrita,

Los secretos del storytelling eficaz

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Puedes encontrar anécdotas para apoyar tus ideas en todas partes: en tus lecturas, en películas o en cosas que escuchas por la calle. Para valorar si tus historias conectan, observa la reacción de tu audiencia y descarta aquellas que no sean bien recibidas.  

Hoy te presento algunas características clave de las historias eficaces, de la mano de CulinAI, un robot imaginario potenciado por la inteligencia artificial y dotado de sensores olfativos y cuchillas que replican tres tipos de cortes profesionales. 

Emoción que convence 

Una narración debe tener la capacidad de transportar a estados emocionales. Como hemos visto aquí , al contrario que los datos, estos son clave para conectar.   

➡️ Transforma tus datos en experiencias   

En lugar de decir: 

Gracias a su algoritmo imbatible, CulinAI procesa 10.000 recetas en segundos. 

Explica: 

CulinAI ayudó al restaurante Los Martínez a recrear su legendaria salsa secreta, perdida hace décadas, tras procesar la recopilación de recuerdos compartidos por descendientes y colaboradores.   

Un gancho irresistible 

Una historia que atrapa debe captar la atención desde el primer momento, presentando un dato que impacta e invitando así a la audiencia a seguir escuchando.  

➡️ Empieza tus presentaciones despertando la curiosidad de tu audiencia.  

Ejemplo:  

Cuando CulinAI añadió a su receta de albóndigas de bacalao las especias caribeñas que las convirtieron en el plato insignia de Chez Pepin, supimos que habíamos creado algo más que una máquina. 

Un reto interesante 

En el corazón de una anécdota debe haber un conflicto por resolver. Ese problema u obstáculo genera una tensión narrativa que sigue alimentando el interés de la audiencia.   

️➡️ Plantea un desafío que pueda enganchar a tu audiencia.  

Ejemplo:  

En 2022, nuestro cliente, el restaurante Midori No Hi, nos retó a que CulinAI acabara de ganarse el respecto de la restauración tradicional japonesa siendo capaz de preparar su plato estrella: la sopa de pez globo. 

Personajes identificables

Las narraciones cobran viveza a través de sus personajes. Los arquetipos funcionan porque son sencillos, reconocibles y reflejan situaciones universales. Todo ello contribuye a que la audiencia se identifique con la historia. Y, a mayor identificación, mayor implicación. 

➡️ Humaniza tus elocuciones con personajes reconocibles.  

Ejemplo:   

– La chef tradicional escéptica que se convierte en nuestra mayor defensora; 

– El inversor que se alimenta de comida basura;

– El dueño del restaurante familiar en la encrucijada entre tradición y rentabilidad;

– El crítico culinario que se resiste a probar comida preparada por una máquina; 

️➡️ ️ Culmina tus presentaciones mencionando de dónde partíais y dónde os encontráis ahora. Para ello te puede ser útil la estructura PPP de la que hablamos aquí.

Ejemplo:  

En 2023, CulinAI se consideraba una amenaza para la gastronomía tradicional. Hoy, gracias a su capacidad de adaptar recetas tradicionales a las restricciones dietéticas modernas, es el guardián digital del patrimonio culinario en más de 50 restaurantes de alta cocina.  

Lecciones que perduran 

Toda historia revela un mensaje o una reflexión que sigue resonando en la audiencia  una vez contada.

️➡️ Cierra tus intervenciones extrayendo de la experiencia que os ocupa un aprendizaje aplicable a otros contextos.  

Ejemplo:

Cuando empezamos a presentar CulinAI como un asistente que potencia la creatividad culinaria, descubrimos que la verdadera innovación no tiene como finalidad la eficiencia, sino la expansión de las capacidades humanas. 

Lleva el storytelling a tus presentaciones

Has visto cómo el storytelling consigue que cualquier mensaje tenga impacto y sea recordado. Aprende a llevarlo a tus audiencias mediante ejercicios prácticos y feedback personalizado.

👉 Descubre el taller Presentaciones y Debates.

Como te explicaba en el post «El storytelling también es para ti», no necesitas ser un narrador nato para dominar el storytelling en el ámbito profesional. Empieza ensayando tus narraciones en reuniones sociales y saca conclusiones sobre cuáles son los elementos narrativos que mejor funcionan con tu audiencia. 

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales españolas.

Foto: Cash Macanaya

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Pedirle a los demás que cambien

Cómo comunicar mis necesidades personales

1 comentario / Comunicación interpersonal / / , , ,

En el artículo «Mis necesidades personales» descubrí que mis necesidades personales son mi combustible interno y que distinguirlas me proporciona un valioso autoconocimiento.  

Hoy veremos que la propuesta de la Comunicación no Violenta (CNV) es hacer uso de este conocimiento para pedirles a las otras personas cambios que inciden en mi bienestar. 

Por qué hacer peticiones 

Según la CNV, fomentar las relaciones colaborativas tiene estos dos beneficios: 

Liberar a los demás responsabilizándome de mis necesidades personales

Cada necesidad no cubierta se traduce en un sentimiento de malestar. Al verbalizar mi necesidad, asumo que soy la única persona responsable de sentirme mal y libero de toda carga a los que me rodean.  

Por ejemplo, digo:  

Me he llevado un chasco al no verte en casa de Pepa porque quería hablarte del proyecto en Atacama.   

En lugar de:

Cuánto me ha decepcionado que no fueras a casa de Pepa porque quería hablarte del proyecto en Atacama. 

Vivir en colaboración dando a conocer mis necesidades personales

A menudo creemos que el mero hecho de convivir nos permite conocernos y comportarnos de manera acertada con compañeros, amigos y familia. La realidad es que es imposible que esto ocurra si no expresamos lo que necesitamos. 

Para conseguir que los demás cambien algo, tanto en el ámbito privado como profesional, debo despertar su deseo de contribuir a mi bienestar, y una de las condiciones, que repasaremos debajo,  es pedírselo de manera explícita. 

Por ejemplo, digo:  

Necesito que escuches y que entiendas el reto en todos sus matices antes de proponerme soluciones. 

En lugar de:

Necesito un colaborador empático. 

Cómo hacer peticiones 

Según la CNV, las innumerables formas posibles  de satisfacer una necesidad se llaman estrategias. Para poner en práctica una estrategia y pedirle a alguien que cambie de comportamiento tengo que hacerle peticiones de manera específica. 

En primera persona del singular: 

Por ejemplo, digo:  

Necesito hacer la cama para empezar el día con buen pie. 

En lugar de:

Para empezar el día con buen pie, hay que hacer la cama. 

En positivo:  

Por ejemplo, digo:  

Me gustaría que, cuando seas la última en irse, cierres la puerta con doble llave.  

En lugar de:

No me gusta lo irresponsable que eres.  

Y, si es necesario, mencionando mi necesidad: 

Me gustaría que, cuando seas la última persona en irse, cierres la puerta con doble llave porque no duermo bien si no tengo la certeza de que la oficina está segura. 

De manera concreta:  

Por ejemplo, digo:  

Te agradezco que me digas algo positivo que haya hecho durante nuestra presentación.  

En lugar de:

 Te agradezco que me des tu opinión.  

Los límites de las peticiones  

La Comunicación NoViolenta no ofrece técnicas coercitivas. El difícil ejercicio de identificar una necesidad, pensar cómo satisfacerla y hacerle una petición a alguien no garantiza el éxito . 

Si no consigo despertar el deseo natural de colaboración, probablemente sea porque no lo he fomentado con anterioridad, algo de lo que hablamos en este post. 

En este caso, siempre me queda la posibilidad de solucionar yo misma la situación.

Por ejemplo, en lugar de perder el tiempo enunciando: 

Me he llevado un chasco al no verte en casa de Pepa porque quería hablarte del proyecto en Atacama.   

Puedo coger el teléfono y contar el proyecto en Atacama.  

Pregúntate si el cambio de actitud de otra persona tiene la capacidad de contribuir a tu bienestar de manera significativa. Si es así, sopesa si ya hay establecido entre vosotros un clima de escucha y de colaboración y, de ser así, lánzate. Merece la pena fomentar la colaboración mediante el diálogo. 

Este texto ha sido editado por Isabel González-Gallarza, correctora de estilo y traductora de más de cien novelas publicadas en las más prestigiosas editoriales.

Para escribir este texto he consultado La comunicación NoViolenta en el trabajo y los libros de Marshall B. Rosenberg, el creador de la Comunicación NoViolenta. 

Imagen generada con Dall.e.

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